Was macht eigentlich ein begeisterndes Markenerlebnis aus?
Um dieser Frage auf die Spur zu kommen, haben wir 2017 im Rahmen unserer Customer Experience Champions Studie 750 Personen befragt.
Damals ging die Digitalisierung durch die Decke und alle redeten über Augmented Reality im IKEA-Katalog, Erlebnisshopping mit Regenkammern bei Globetrotter oder beeindruckende Markenwelten wie die Autostadt in Wolfsburg.
Also über all das, was man auf einer PowerPoint-Folie wunderbar als „Wow Experience“ verkaufen kann.
Wir stellten deshalb zwei einfache Fragen:
1. Wann warst Du das letzte Mal von einer Marke begeistert?
2. Wann warst Du das letzte Mal von einer Marke frustriert?
Das Ergebnis war für viele überraschend:
60 % der Begeisterung und sogar 70 % der Frustration lassen sich auf den direkten Kontakt mit Menschen der Marke zurückführen.
Nicht auf Technologie. Nicht auf die spektakulärste Inszenierung. Nicht auf die vermeintliche „Wow Experience“. Sondern auf Mitarbeitende, die zuhören, helfen und Probleme lösen.
Die Erkenntnis ist simpel: Hinter starken Marken stehen starke Mitarbeiter.
Leider ist das aus unserer Sicht einer der am häufigsten unterschätzten Faktoren der Markenführung.
Denn wenn Mitarbeiter die Marke nicht kennen, verstehen und vor allem fühlen, wird es schwer, sie nach außen glaubwürdig erlebbar zu machen.
Oder kurz gesagt: External Branding funktioniert nicht ohne Internal Branding.
Howard Schultz, der langjährige CEO von Starbucks, formulierte dies in einer Rede mal sehr treffend:
„We are not in the coffee business serving people, we are in the people business serving coffee. If we want to exceed the expectations of our customers, we must first exceed the expectations of our people.“
Sie sind einem Austausch zum Thema Internal Branding interessiert? Wir freuen uns über Ihre Kontaktaufnahme:
