Warum das Markenerleben zählt – und sich auszahlt
Je besser Ihre Customer Experience ist, umso stärker ist Ihre Marke. Unternehmen mit guter Customer Experience liegen in ihrer Performance 22 % über dem Durchschnitt aller Unternehmen. Solche mit schlechter Kundenerfahrung 46 % darunter. Die Investition in Markenerleben lohnt sich. Je konsistenter dieses ist, umso erfolgreicher ist Ihr Unternehmen. Bieten Sie Ihren Zielgruppen ein kohärentes Markenerlebnis an allen entscheidenden Kontaktpunkten?
Ziel ist nicht nur positives, sondern markentypisches Erleben
Positives Kundenerleben ist gut, spezifisches Markenerleben besser: Beim Markenerleben gilt es, Kundenbedürfnisse so mit den Markenwerten zu verknüpfen, dass die Marke an jedem relevanten Touchpoint der Customer Journey erlebbar wird. So wird auf das Markenkonto eingezahlt und zugleich eine Kundenreise geschaffen, die einfach, friktionsfrei und markenspezifisch ist.
Das Erlebnisdreieck: Kundenerleben auf drei Dimensionen erfassen
Quelle: ESCH. The Brand Consultants.
Es gibt nicht die eine Kundenreise.
Customer Journeys variieren je nach Anlass und Zielgruppe. Jeder Kontaktpunkt auf einer Kundenreise hinterlässt einen Fingerabdruck zur Marke, bewusst oder unbewusst, gesteuert oder nicht gesteuert. Allerdings erzielt nur ein kleiner Teil davon Beeinflussungs- und Verhaltenswirkungen: 20 Prozent der Kontaktpunkte erzielen 80 Prozent der Wirkung. Mit unserem Customer Touchpoint Management-Ansatz analysieren wir systematisch alle Kontaktpunkte entlang der Customer Journey. Wir ermitteln Gain Points (Momente der Begeisterung) und Pain Points (Momente der Frustration) und optimieren diese.
ESCH. stärkt das Markenerleben ganzheitlich und fundiert
Marken, die Kunden berühren, zünden einen Wirkungsbooster. Durch ein ganzheitliches Markenerleben auf der Kundenreise schaffen Sie Präferenzen und Bindung. Die Stimulierung unterschiedlicher Sinne bewirkt eine sensorische Verstärkung, also mehr Wirkung für Ihre Marke.
Wir stärken das Markenerleben für unsere Kunden: wissenschaftlich fundiert, mit dem notwendigen praktischen Know-how und impact-getrieben. Wir übersetzen die Markenwerte in konkrete, erlebbare Maßnahmen. An Jedem Kontaktpunkt und auf der gesamten Kundenreise. Wir sorgen für einfache und nahtlose Kundenreisen und für eine wirksame Steuerung Ihrer Kontaktpunkte. Wir wissen, was wirkt und was nicht. Mit unserem Bestseller „Kunden begeistern mit System“ geben wir einen kleinen Einblick in unser Wirken, von dem schon viele Kunden nachhaltig profitiert haben.
Jede Herausforderung ist anders.
Kommen Sie gerne auf uns zu. Im gemeinsamen Austausch können wir Ihre Probleme und Herausforderungen besser verstehen und über mögliche Lösungsansätze diskutieren.
Mit System zur wirksamen Brand Experience
Als Vorreiter im Brand Experience Management ebnen wir Ihnen den Weg zu begeisterten Kunden. Wir zeigen Ihnen, wie Sie neue Kunden gewinnen, bestehende langfristig binden und somit die Profitabilität Ihrer Marke steigern.
Mit unseren fünf Schritten der ESCH. Customer Experience Execution (CXX) übersetzen wir mit Ihnen die Markenwerte in sinnliches Erleben: bei Produkten, in Kommunikation, in Stores und im Vertrieb.
Wir optimieren mit Ihnen die Customer Journey für ein nahtloses und einfaches Erleben Ihrer Marke: nach Zielgruppen und Anlässen.
Wir analysieren, welche Kontaktpunkte für Kunden wichtig sind bzw. wichtig werden und optimieren diese zielorientiert.
Wir richten Ihre Organisation marken- und kundenorientiert aus: In Prozessen und in Strukturen.
Wir klären Ziele, Strategien, Maßnahmen und KPIs mit Ihnen über Silos hinweg.
Dadurch schaffen wir Mehrwert für Ihre Kundschaft und gleichzeitig Mehrwert für Ihr Unternehmen.
Unsere Cases
Unsere Publikationen
Kunden begeistern mit System
Whitepaper zu Customer Touchpoint Management
Unsere Blogbeiträge
Machen Sie Ihre Kunden mit einer begeisternden Brand Experience zu Fans
Mehr erfahren
Customer Experience Management zahlt sich (finanziell) aus
Mehr erfahren
Die Pareto-Regel des Customer Touchpoint Managements
Mehr erfahren
Unsere Medienbeiträge
Brand Experience: Markenerlebnisse im Raum
Räumliche Inszenierungen machen Unternehmen, Marken und Produkte mit allen Sinnen erlebbar und können eine nachhaltige Verbindung in der Customer Journey schaffen. Wie aus einer Marke ein Erlebnis wird und welche Rolle Emotionen spielen, skizziert Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch im Interview.
Quelle: Healthcare Marketing, Ausgabe 3/23, S.28
Sprechen Sie uns gerne an. Wir sind für Sie da.
Daniel Kochann
Customer Journey: Wie gestalte ich die Kundenreise mit System?
Was denkt und fühlt Ihr Kunde? Wo reist er entlang und was erwartet er?
Kennen Sie alle Kundenreisen Ihrer Zielgruppen? Machen Sie Ihren Kunden die Customer Journey so einfach und nahtlos wie möglich? Wird Ihre Marke an jedem Kontaktpunkt der Kundenreise erlebbar?
Die eine Kundenreise gibt es nicht. Customer Journeys variieren je nach Anlass und Zielgruppe.
Jeder Kontaktpunkt innerhalb einer Kundenreise hinterlässt einen Fingerabdruck zur Marke, ob bewusst oder unbewusst, gesteuert oder nicht gesteuert. Allerdings erzielt nur ein kleiner Teil davon Beeinflussungs- und Verhaltenswirkungen. Diese Gain Points (Momente der Begeisterung) und Pain Points (Momente der Frustration) sind auf der Reise zu erforschen und zu optimieren.
Customer Journey Simulation für eine erstellte Persona
Quelle: ESCH. The Brand Consultants.
Machen Sie Ihre Marke auf der Kundenreise erlebbar
Als ausgewiesene CX-Experten schaffen wir auf der Grundlage wissenschaftlicher Insights mit Ihnen Customer Journeys,...
...die einfach und bequem sind.
...dem Bedarf Ihrer Zielgruppen gerecht werden.
...Ihre Marke erlebbar machen.
...die Effektivität und Effizienz Ihrer Maßnahmen durch Konzentration auf die relevanten Kontaktpunkte erhöhen.
Customer Touchpoint Management: Wie optimiere ich die entscheidenden Kontaktpunkte der Marke?
Finden Sie Ihre Schlüsselkontaktpunkte zum Erfolg
Es gilt die goldene Regel, dass Sie mit 20 Prozent der Kontaktpunkte 80 Prozent der Wirkung erzielen. Aber wie gut kennen Sie diese Schlüsselstellen genau?
Wie viele Berührungspunkte hat Ihrer Marke mit den Zielgruppen?
Welche davon sind besonders relevant?
Und wie performen sie aktuell?
Sichtbarkeit schaffen – für mehr Wirkung an den richtigen Stellen
Hier setzt unser Customer Touchpoint Management-Ansatz an. Gemeinsam mit Ihnen analysieren wir systematisch alle Kontaktpunkte Ihrer Marke, schaffen ein 360 Grad Erlebnis entlang der Customer Journey und bauen ein effizientes Steuerungssystem für Ihre Markenberührungspunkte auf.
Unsere praxiserprobten Tools für Ihre Touchpoint-Optimierung
Unsere Methoden und Ansätze sind bewährt. Sie reichen vom...
Customer Touchpoint Assessment
Customer Touchpoint Mapping
ESCH. Customer Experience Wheel bis zum wirksamen
Customer Touchpoint Tracking
Die fünf Schritte der Customer Experience Execution (CXX)
Quelle: ESCH. The Brand Consultants
FAQs zur Brand Experience
Was ist Brand Experience?
Brand Experience beschreibt, wie Kunden eine Marke an den verschiedenen Kontaktpunkten der Customer Journey erleben. Entscheidend ist dabei nicht nur, ob dieses Erleben positiv ist. Ein wirksames Markenerleben verbindet die Bedürfnisse der Kunden mit den Markenwerten und macht die Marke an relevanten Touchpoints spürbar. So wird aus einem guten Kundenerlebnis ein markentypisches Erlebnis, das auf die Marke einzahlt.
Was ist der Unterschied zwischen Customer Experience und Brand Experience?
Customer Experience beschreibt die Gesamtheit der Erfahrungen, die Kunden mit einem Unternehmen machen. Brand Experience geht einen Schritt weiter: Sie stellt sicher, dass diese Erfahrungen die Marke widerspiegeln und deren Werte erlebbar machen. Ziel ist daher nicht nur ein positives und nahtloses Kundenerlebnis, sondern ein konsistentes, differenzierendes und markentypisches Erleben über die gesamte Customer Journey hinweg.
Warum ist ein markentypisches Markenerleben wichtiger als ein positives Kundenerlebnis?
Ein positives Kundenerlebnis allein stärkt noch nicht automatisch die Marke. Kunden können beispielsweise einen Service als schnell und unkompliziert wahrnehmen, ohne dabei etwas Charakteristisches über die Marke zu erfahren. Markentypisches Erleben verknüpft dagegen die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden mit den spezifischen Markenwerten. Dadurch wird die Marke erkennbar, differenzierbar und an den entscheidenden Kontaktpunkten erlebbar.
Wie lassen sich Markenwerte in konkrete Markenerlebnisse übersetzen?
Markenwerte müssen so übersetzt werden, dass Kunden sie an relevanten Kontaktpunkten tatsächlich erleben können. Dazu werden aus abstrakten Markenwerten konkrete Prinzipien und Maßnahmen für beispielsweise Produkte, Kommunikation, Stores oder Vertrieb abgeleitet. Die Übersetzung sollte dabei auf verhaltenswissenschaftlichem Wirkungswissen basieren und sich konsequent an den Bedürfnissen der jeweiligen Zielgruppen orientieren. Durch eine gezielte Operationalisierung der Markenwerte wird die Marke dann an den relevanten Kontaktpunkten – vom Produkt über den Service, das Verkaufspersonal und die Stores bis hin zur Kommunikation – sinnlich erlebbar. Durch Sehen, Hören, Riechen, Schmecken, Berühren und Ertasten.
Welche Rolle spielt die Customer Journey für die Brand Experience?
Die Customer Journey zeigt, wann, wo und in welchem Kontext Kunden mit einer Marke in Kontakt kommen. Da Customer Journeys je nach Zielgruppe und Anlass unterschiedlich verlaufen, gilt es, die relevanten Customer Journeys und Kontaktpunkte systematisch zu analysieren. So lassen sich insbesondere Gain Points und Pain Points identifizieren und die Customer Journey so gestalten, dass sie einfach, relevant und markentypisch erlebbar wird.
Welche Touchpoints sind für die Brand Experience besonders wichtig?
Nicht jeder Kontaktpunkt hat die gleiche Bedeutung für Kunden oder die Wirkung der Marke. Nach unseren Erfahrungen gilt die Pareto-Regel, sprich: 20 Prozent der Kontaktpunkte sind für 80 Prozent der Wirkung verantwortlich. Deshalb sollten Unternehmen zunächst systematisch analysieren, welche Touchpoints besonders relevant sind, wie sie aktuell performen und welche künftig an Bedeutung gewinnen. Anschließend können die entscheidenden Kontaktpunkte gezielt optimiert und zu einem konsistenten Markenerlebnis entlang der Customer Journey verbunden werden.
Wie kann eine wirksame Brand Experience die Profitabilität einer Marke steigern?
Ein konsistentes und markentypisches Markenerleben kann dazu beitragen, neue Kunden zu gewinnen, bestehende Kunden langfristig zu binden und Präferenzen für die Marke aufzubauen. Dadurch kann Brand Experience einen Beitrag zur Markenperformance und zur Profitabilität leisten. Voraussetzung ist, dass das Markenerleben konsequent auf die Markenstrategie und die Bedürfnisse der Zielgruppen ausgerichtet und an den relevanten Kontaktpunkten wirksam umgesetzt wird.