Es müssen nicht immer rosarote Flamingos sein.
Ich war viele Jahre in Autohäusern unterwegs, um die Customer Experience zu verbessern. Und eine Sache ist uns dabei immer wieder aufgefallen: Es sind erstaunlich oft die Dinge, die eigentlich selbstverständlich sein sollten, die Kunden begeistern.
Unsere erste „Maßnahme“ war deshalb ziemlich simpel. Wenn uns noch niemand kannte, sind wir einfach ins Autohaus gegangen und haben geschaut, was passiert.
Bei mir ist es so abgelaufen:
Die Schiebetür öffnet sich. Ich sehe drei verschiedene Schilder und Rezeptionen und denke mir: Wo muss ich eigentlich hin? Also gehe ich zu der Rezeption in der Mitte. Dort sitzt ein Empfangsmitarbeiter. Wir stehen vor ihm. Sein Blick klebt am Bildschirm, als würde er gerade die wichtigste Nachricht seines Lebens lesen. Die Zeit vergeht. Eine Minute. Zwei Minuten. Drei Minuten. Kein Lächeln. Kein „Guten Tag“. Kein Signal: Ich habe Sie wahrgenommen.
Und genau da beginnt das Problem. Wir sprechen bei Customer Experience oft über Wow-Momente und darüber, wie wir Kunden begeistern können. Das ist aus meiner Perspektive aber die Kür, nicht die Pflicht.
Mein Plädoyer lautet daher: Fix the basics!
Einer meiner geschätzten Kunden, der mich bei diesen Besuchen immer begleitet hat, formulierte es, wie es treffender nicht sein könnte:
„Es müssen nicht immer rosarote Flamingos mit Springbrunnen im Eingangsbereich sein. Manchmal reicht es, wenn die Empfangsdame einfach nett lächelt, wenn jemand zur Tür hereinkommt.“
Und genau so ist es: Kunden sind dann begeistert, wenn die Dinge einfach so funktionieren, wie sie sollen.
Warum bestellen zum Beispiel so viele Menschen in Deutschland bei Amazon, obwohl sie aus Überzeugung eigentlich lieber woanders bestellen würden? Ganz einfach: Bei Amazon kommt mein Paket dann, wenn es angekündigt wurde. Der Paketbote steht zuverlässig am 24.12. um 11:00 Uhr morgens mit dem von mir viel zu spät bestellten Weihnachtsgeschenk vor Tür. Das begeistert.
Vielleicht sollten wir deshalb bei der nächsten Customer-Experience-Initiative nicht mit dem Wow-Faktor anfangen, sondern mit einer viel einfacheren Frage:
Funktionieren die Basics eigentlich schon? Bevor wir über rosarote Flamingos nachdenken.
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