Es ist schon interessant zu erleben, wie in manchen Unternehmen Customer Experience und Marke nahezu unabhängig voneinander optimiert werden. Manche CX-Manager schütteln sogar verständnislos den Kopf, wenn man die Marke als Prämisse für eine erfolgreiche CX darstellt. In einem solchen Fall darf man sich nicht wundern, wenn die Kundenerlebnisse zwar schön sein mögen, aber in weiten Bereichen austauschbar sind. Viele Manager folgen ähnlichen Umsetzungsklischees und Kriterien. Optimiert wird nur aus Kundensicht. Die Marke und die damit verbundene Brand Experience tritt bei den Überlegungen in den Hintergrund.
Echte Champions sind aber die Unternehmen, die das Kundenerleben auf Basis einer wirksamen Markenstrategie optimieren, dadurch Ihre Marke zum Leben erwecken und gleichermaßen den Kundenbedarf entlang der Customer Journey an allen relevanten Kontaktpunkten optimieren.
Entsprechend unterscheiden wir in unserer CX/Marken-Matrix vier Felder:
Die Blindflieger, die weder das eine noch das andere richtig gut machen. In der Konsequenz wird dann weder die Marke erlebbar, noch haben die Kunden ein positives Kundenerleben. Das ist ein Worst-Case-Szenario.
Die Markenstrategen, die umsetzungsschwach sind. Dann ist eine Marke zwar klar definiert, wird aber mangels schlechter Umsetzung und fehlender Brand Experience nicht für Kunden erlebbar.
Die CX-Optimierer, die nur dem Kunden und damit oft dem Mainstream der Maßnahmen folgen. Auch hier wird die Marke nicht erlebbar.
Die echten Marken- und CX-Champions, die beides kongenial miteinander verknüpfen.
