Wie gut kennen Sie Ihre Customer Touchpoints? Wissen Sie, wie viele Kontaktpunkte die Kunden mit Ihrer Marke haben? Wissen Sie, welche für den Kunden besonders relevant sind und wie diese performen? Hier setzt Customer Touchpoint Management an. Gemeinsam machen wir die Kontaktpunkte Ihrer Marke transparent, schaffen ein 360 Grad Erlebnis entlang der Customer Journey und bauen ein effizientes Steuerungssystem für Ihre Customer Touchpoints auf.
Professionelles Customer Touchpoint Management setzt im Unternehmen an. Viele Kontaktpunkte und deren Management liegen nicht im Bereich des Marketings alleine. Bei der Vielzahl der Kontaktpunkte den Überblick zu bewahren, die Bedeutung der Kontaktpunkte für Kunden und Marke richtig einzuschätzen und die Kontaktpunkte gemäß den Zielvorgaben ganzheitlich auszusteuern, ist eine echte Herausforderung.
Eine Customer Touchpoint Map am Beispiel einer Airline
Mit Hilfe unseres 360 Grad Assessments erhalten Sie einen dezidierten Überblick über all Ihre Kontaktpunkte mit konkreten Details zu Verantwortlichkeiten, Performance und Kosten. Dies schafft die Basis für das Schöpfen von Potentialen. Darüber hinaus zeigen wir Ihnen, welche Kontaktpunkte eine Wirkung erzielen und welche nicht. Laut unserer Studie zu Customer Experience in Zeiten digitaler Transformation fließen 46 Prozent der Budgets in für Kunden irrelevante Customer Touchpoints. Mit unserem Customer Touchpoint Assessment passiert Ihnen dies nicht.
Aufgrund unserer Vorreiterrolle im Brand Experience Management wissen wir, dass 20 Prozent der Kontaktpunkte 80 Prozent der Wirkung erzielen. Wir kennen den schnellsten Weg diese zentralen Key Customer Touchpoints zu identifizieren und mehr Wirkung zu erzielen. Wir zeigen Ihnen, in welche Kontaktpunkte Sie sinnvollerweise investieren sollten und an welchen Stellen konkrete Einsparpotenziale brach liegen.
Erfolgreiches Customer Touchpoint Management lässt sich nur dann auf Dauer steuern, wenn die Persona-spezifische Gestaltung der Customer Journey und die dahinter liegenden Customer Touchpoints auch kontinuierlich gemessen werden. Nur so kann eine fortwährende Optimierung im Zeitverlauf sichergestellt werden.
Es gilt somit das Motto: „If you can’t measure it, you can’t manage it.“
Die Zielsetzung des Customer Journey- und Customer Touchpoint Trackings ist also die regelmäßige Erfolgsmessung von KPIs an zentralen Kontaktpunkten. Dabei existieren zahlreiche Ansätze zur Performance-Messung, die unterschiedlicher nicht sein könnten. Die Auswahl des geeigneten Messansatzes ist abhängig von der Zielsetzung und den Unternehmensgegebenheiten.
Wir wissen, dass es mehr als einer schönen Kennzahl bedarf, um ein Tracking nachhaltig in Ihrer Organisation zu verankern. Auf Basis unserer zahlreichen Projekte haben wir deshalb sieben Grundregeln etabliert, die helfen ein systematisches Tracking in Ihrem Unternehmen aufzubauen. Mit unserem Customer Experience Wheel zeigen wir Ihnen den Weg zu einem ganzheitlichen Messansatz, der die Faktoren Marke, Wettbewerb, Kontaktpunkte und Prozesse vereint. Damit sorgen wir dafür, dass Sie Ihr Customer Touchpoint Management nicht nur messen, sondern auch steuern können.
Das Customer Experience Wheel nach Esch und Kochann
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