Kundenbegeisterung – Fehlanzeige!
Ob Brand oder Customer Experience, Kundenzentrierung oder das altbekannte der Kunde ist König – Kunden zu begeistern und zu Fans zu machen ist seit Jahren in aller Munde. Dass es sich hierbei weiterhin um ein Lippenbekenntnis handelt, zeigen Studien immer wieder: Mehr als die Hälfte der Unternehmen haben keine Fans. Aber damit noch nicht genug. Etwa ebenso vielen Unternehmen fällt es bereits schwer, Kunden zu binden bzw. positive Kundenbewertungen zu erzielen.
Das kommt nicht von ungefähr. Fast die Hälfte der Marketingbudgets fließen in der Regel in irrelevante Kontaktpunkte. Unternehmen haben Schwierigkeiten, bestehendes zu hinterfragen und die Kundenperspektive einzunehmen. Aber der Köder muss dem Fisch schmecken nicht dem Angler.
Echte Kundenzentrierung braucht eine systematische Analyse des Status quo, ein tiefes Eintauchen in die Customer Journey und neuralgische Kontaktpunkte sowie eine konsequente Optimierung der Brand Experience – an einzelnen Kontaktpunkten und über alle Touchpoints hinweg. Das ist mit Geld und Aufwand verbunden. Doch dieses Investment zahlt sich am Ende aus durch:
Zusätzliche Käufe vorhandener Kund*innen
Stärkere Bindung und entsprechend geringere Abwanderung vorhandener Kund*innen
Zusätzliche Umsätze aufgrund höherer Wahrscheinlichkeit positiver Mundpropaganda
Zudem wirkt sich eine begeisternde Brand Experience nachweislich positiv auf die Aktienentwicklung von Unternehmen aus: Studien zeigen, dass Unternehmen, die führend im Kundenerleben sind, überdurchschnittlich gut im Hinblick auf die Aktienentwicklung performen.
Es gilt den Worten von Jeff Bezos zu folgen: “If you do build a great experience, customers will tell each other about that. You need to be consistently awesome.”
Fragen Sie sich:
Steht der Kunde bei Ihnen wirklich im Mittelpunkt?
Kennen Sie alle Kontaktpunkte Ihrer Marke?
Kennen Sie die Customer Journey und wissen Sie um neuralgische Kontaktpunkte?
Wissen Sie, welche Ihrer Kontaktpunkte den größten Einfluss auf Ihre Brand Experience haben?
Ist Ihnen bewusst, wie Sie das Kontaktpunkterleben m Sinne Ihrer Marke und Ihrer Kunden verbessern?
Handeln Sie jetzt! Optimieren Sie die Brand Experience Ihrer Marke und machen Sie Ihre Kunden zu Fans!