VW: Spitzenleistungen im Handel 
Pilotprojekt setzt Maßstäbe für messbare Performance

Die VW-Händler sind ein wichtiges Rückgrat der Marke. Allerdings sind Struktur und Performance der Händler unterschiedlich. Die Märkte sind hart umkämpft, die realisierbaren Renditen schwanken je nach Performance der Händler. Sie sind selbst bei den Besten gering. In einem solchen Umfeld ist es für VW nicht leicht, die Marke VW durchgängig erlebbar zu machen.  Ein Grund dafür ist der, dass sich auch die Händler selbst profilieren wollen.

Unsere Aufgabe war es, im Rahmen eines Modellprojektes ein ausgewähltes Set an Top-Händlern zu absoluten Spitzenleistungen zu führen, um das Kunden- und Markenerleben zu steigern und damit auch die Rentabilität des Händlers.

Im Rahmen des über einen längeren Zeitraum angelegten Projektes zur Messung der Performanceverbesserung wurden folgende Projektbestandteile bearbeitet:

• Spitzenleistungs-Organisation: Hier wurden Visionen und Ziele definiert, Führungs- und Teamkultur sowie Verhalten der Mitarbeiter analysiert, Verkaufs- und Serviceprozesse analysiert und abgebildet sowie die Organisationsstruktur und eine VW-Toolbox durchleuchtet.

• Im Rahmen einer breit angelegten Customer Touchpoint Analyse wurden relevante Touchpoints erfasst und bewertet.

• In vier Hauptkategorien wurden wesentliche Touchpoints gebündelt und auf einer Experience- und Markenskala aus Expertensicht bewertet.

• Im Rahmen eines Life Experience Trackings wurde das Kundenerleben an unterschiedlichen Kontaktpunkten auf diversen Kundenreisen erfasst (z.B. Kauf, Werkstattbesuch, Serviceleistung etc.).

• Auf Basis der gewonnenen internen Erkenntnisse durch Workshops mit Führungskräften und Mitarbeitern der Händler sowie durch die Kundenreisen wurden Optimierungsfelder abgeleitet und Maßnahmen zur Steigerung der Performance ergriffen.

• Zur Messung der Performance wurden Spitzenleistungskennzahlen in fünf Kategorien abgeleitet (u.a. qualitative Größen wie bspw. Kundenzufriedenheit und quantitative Größen wie etwas Absatzzahlen).

• In Coachings wurden die Fortschritte in regelmäßigen Abständen diskutiert und weitere Maßnahmen je nach Entwicklung der Kennzahlen initiiert.

Das Projekt zeigte messbare Wirkung und Erfolge. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse aus diesem Piloten wurden ein Gesamtkonzept zur deutschlandweiten Skalierung für die Top 10% der Volkswagen-Partner entwickelt und durch VW umgesetzt.