Premium an jedem Kontaktpunkt:
Bitburger priorisiert, was Kunden bewegt

Vor dem Hintergrund zunehmender Digitalisierung und Individualisierung stellte sich für Bitburger die Frage, mit welchen Kontaktpunkten die Marke potenzielle Verbraucher und B2B-Partner am besten erreichen und das Premiumimage erlebbar machen kann. Dafür war ein besseres Verständnis zur Nutzung relevanter Kontaktpunkte durch Kunden während der Kundenreise erforderlich.

• In einem ersten Schritt wurden alle Kontaktpunkte mit Kunden gesammelt.

• Dies bildete die Basis zur Systematisierung und Priorisierung der Kontaktpunkte nach Bewertungskriterien, die gemeinsam mit dem Management festgelegt wurden.

• Auf dieser Basis wurden mittels LifeExperienceTracking die Key Touchpoints der Marke sowie deren Wirksamkeit exploriert.

• Dazu führten die Kunden ein digitales Tagebuch, wo sie festhalten konnten, wann sie mit welchem Kontaktpunkt auf der Kundenreise in Kontakt kamen und wie sie diesen Kontaktpunkte bewerten.

• Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse wurde ein Maßnahmenplan zur Optimierung der Kontaktpunkte und zur wirksamen Allokation der Investments vorgenommen.

Die Pareto-Regel wurde bestätigt: Nur wenige besonders wichtige Kontaktpunkte sind für den Großteil der Wirkung verantwortlich. Entsprechend führten die Erkenntnisse zu einer effektiveren und effizienteren Mittelverwendung sowie zur weiteren Optimierung besonders wichtiger Kontaktpunkte, um das Kunden- und Markenerleben zu steigern.