Recht hat er. Vor lauter Daten haben wir den Blick auf den Kunden, genauer auf die Menschen, die unsere Leistungen kaufen sollen, verloren.
Ich erlebe oft richtige Aha-Effekte, wenn Top-Manager hinter einer Glasscheibe eine Fokusgruppendiskussion ihrer Kunden verfolgen.
Statt genau zu erfassen, was die Kunden brauchen und welche latenten oder manifesten Bedürfnisse befriedigt werden können, ob bei Produkten und Services, der Nutzung der Produkte oder auf der Kundenreise und an einzelnen Kontaktpunkten, wird vieles „inside out“ entwickelt. Wir denken uns aus, was der Kunde braucht.
Manchmal gewinnt man den Eindruck, dass Kundenzentrierung ein komplexes IT-Projekt ist mit dem Ziel, sauber eine perfekte IT-Infrastruktur aufzubauen. Erst das System, dann der Kundenbedarf?
Schade, eigentlich.
Erfolgreiches Marketing setzt beim Kunden an und hört beim Kunden auf. Nur, wer den Kundenbedarf optimal mit den Stärken seiner Marke verknüpft, kann einen Unterschied im Markt machen. Dazu muss man wieder näher an den Kunden ran, statt zur auf Zahlen zu schauen. Und dazu gehört ein fundiertes methodisches Rüstzeug, mit dem man am besten explorieren kann, was der Kunde wirklich braucht.
Folgt man Analysen von Porter, stehen allerdings nur bei 3 Prozent aller CEOs Kunden auf der Agenda und in der Wahrnehmung.
Mehr dazu in unserem Buch Kunden begeistern mit System.
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