Marken mit starkem Kundenerleben starten früher

von Franz-Rudolf Esch

Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch

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CX-Champions sind wesentlich erfolgreicher als andere Unternehmen. Kundenerleben ist ein Schlüssel zum Erfolg. Es geht einher mit der Stärke Ihrer Marke. Wir wissen, dass Markenstärke und Customer Experience Hand in Hand gehen. Je stärker die Marke ist, desto besser ist auch das Kundenerleben.

Nun lässt sich sicherlich endlos darüber diskutieren, was zuerst da ist: die starke Marke oder das überzeugende Erleben durch den Kunden. Klar ist, dass gerade noch junge, unbekannte Marken durch ein möglichst kohärentes Erleben an allen relevanten Kontaktpunkten mit Marken gestärkt werden. Ebenso klar ist, dass starke Marken sicherstellen müssen, dass Ihr Leistungsversprechen systematisch an allen Touchpoints mit Kunden eingelöst wird. Das stärkt das Kunden- und Markenerleben.

Starten Sie beim Kundenerleben bei Ihren Mitarbeitern

Viele Manager setzen bei diesen Überlegungen aber zu spät an. Wer das Kundenerleben stärken will, muss bei den Mitarbeitern starten. Dafür gibt es zwei zentrale Gründe:

Unserer CX-Studie zufolge sind Mitarbeiter der Grund für 60 Prozent der begeisternden Kundenerlebnisse und für 70 Prozent der frustrierenden Kundenerlebnisse. Der Einfluss der Mitarbeiter mit Kontakt zu Kunden, ob im Verkauf, an der Servicehotline oder bei einer digitalen Beratung, ist massiv. (Lesen Sie in unserem Buch „Kunden begeistern mit System ‒ In 5 Schritten zur Customer Experience Execution.“ mehr dazu, wie Sie die Customer Experience Ihrer Kunden analysieren und steuern können.)
Mitarbeiter gestalten wesentliche Kontaktpunkte mit Kunden und sind für diese verantwortlich, selbst wenn sie selbst nicht mit Kunden in Berührung kommen.

Wer als Manager das Kundenerleben stärken will, muss entsprechend früh starten: nicht beim Kunden, nicht bei einzelnen Kontaktpunkten, sondern bei den eigenen Mitarbeitern. Und das passiert viel zu selten konsequent und systematisch.

Wie schaffen Sie es, dass Mitarbeiter sich als Markenbotschafter und verantwortlich für das Markenerleben fühlen?

Was heißt dies nun für Ihre Markenarbeit? Folgende Punkte sind für mich essentiell:

Die Marke ist in Denken, Fühlen und Handeln der Mitarbeiter zu verankern. Sie müssen sich mit der Marke identifizieren. Dazu bedarf es eines systematischen Prozesses und wiederkehrender Impulse sowie Maßnahmen zur tiefgehenden Verankerung. Viele Unternehmen investieren zu wenig in einen solchen Prozess. Sie scheuen den Aufwand. CX-Champions handeln anders und investieren hier für einen entsprechend positiven Return.
Mitarbeiter mit Einfluss auf Kontaktpunkte mit Kunden müssen wissen, wie sie die Markenwerte und das Leistungsversprechen der Marke rational und emotional so an dem Kontaktpunkt umsetzen, dass dies für Kunden erlebbar wird und sie dadurch Herz und Hirn der Kunden erreichen. Hier sind die entsprechenden Skills zu schulen und zu fördern, damit wirksame Umsetzungen möglich werden.
Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt sind auf Marke und auf den Kunden zu schulen. Sie müssen überzeugte Markenbotschafter und gleichzeitig gute Kundenversteher sein.
Kontrollieren und messen Sie die Fortschritte systematisch. Nur so können Sie Mitarbeiter dabei unterstützen, besser zu werden und ihren Wertbeitrag für die Marke und das Kundenerleben zu leisten.

Mehr dazu, wie wir Sie beim Thema Customer Journey & Customer Experience unterstützen können, finde Sie in unserem Leistungsfeld: Customer Journey & Customer Experience.

Wir helfen Ihnen auch gerne in einem unverbindlichen, persönlichen Gespräch. Nehmen Sie gerne Kontakt zu unserem Customer Experience Experten Daniel Kochann auf: d.kochann@esch-brand.com.