Marke und Customer Experience: Wo stehen Sie mit Ihrer Marke?

Es ist schon interessant zu erleben, wie in manchen Unternehmen Customer Experience und Marke nahezu unabhängig voneinander optimiert werden. Manche CX-Manager schütteln sogar verständnislos den Kopf, wenn man die Marke als Prämisse für eine erfolgreiche CX darstellt. In einem solchen Fall darf man sich nicht wundern, wenn die Kundenerlebnisse zwar schön sein mögen, aber in weiten Bereichen austauschbar sind. Viele Manager folgen ähnlichen Umsetzungsklischees und Kriterien. Optimiert wird nur aus Kundensicht. Die Marke tritt bei den Überlegungen in den Hintergrund.

Echte Champions sind aber die Unternehmen, die das Kundenerleben auf Basis einer wirksamen Markenstrategie optimieren, dadurch Ihre Marke zum Leben erwecken und gleichermaßen den Kundenbedarf entlang der Customer Journey an allen relevanten Kontaktpunkten optimieren.

Entsprechend unterscheiden wir in unserer CX/Marken-Matrix vier Felder:

1. Die Blindflieger, die weder das eine noch das andere richtig gut machen. In der Konsequenz wird dann weder die Marke erlebbar, noch haben die Kunden ein positives Kundenerleben. Das ist ein Worst-Case-Szenario.
2. Die Markenstrategen, die umsetzungsschwach sind. Dann ist eine Marke zwar klar definiert, wird aber mangels schlechter Umsetzung und fehlender Markenexperience nicht für Kunden erlebbar.
3. Die CX-Optimierer, die nur dem Kunden und damit oft dem Mainstream der Maßnahmen folgen. Auch hier wird die Marke nicht erlebbar.
4. Die echten Marken- und CX-Champions, die beides kongenial miteinander verknüpfen.

Wären alle Felder gleich verteilt, dann wäre nur ein Viertel der Unternehmen im Bereich der Champions angesiedelt. Der Umkehrschluss: 75 Prozent haben Potential. Das ist zwar nur eine Schätzung, allerdings stimmt diese Zahl frappierend genau mit den 77 Prozent der Marken überein, die laut Havas für Kunden verzichtbar sind. Und das stimmt schon nachdenklich.

Was heißt das nun für Sie?

1. Die Optimierung der Customer Experience ohne Berücksichtigung und Umsetzung der Markenwerte auf der Kundenreise und an relevanten Kontaktpunkten schafft keine echte Differenzierung im Wettbewerb. Also muss sich die Marke im Kundenerleben widerspiegeln. Dies setzt eine andere Denkhaltung in vielen Unternehmen voraus, weil es gilt, Marken und Kundenbedarf miteinander zu verknüpfen.
2. Da viele Markenkonzepte eine reine Kopfgeburt sind, bei der zu wenig an die Umsetzung gedacht wird, sollten Sie dies schon bei der konzeptionellen Entwicklung berücksichtigen und prüfen, inwiefern das Konzept auch für Ihre Kunden wahrnehmbar umsetzbar ist.
3. Sie benötigen eine Operationalisierungs-Mechanik für Markenwerte in Kundenkontaktpunkte. Dies setzt einen klaren Kriterienkatalog mit Prüfkriterien voraus.
4. Die Messung der CX muss immer zwingend verknüpft sein mit der Messung der Markenstärke. Im besten Fall entwickelt sich beides gleichermaßen positiv.

Mehr dazu, wie wir Sie beim Thema Customer Journey & Customer Experience unterstützen können, finde Sie in unserem Leistungsfeld: Customer Journey & Customer Experience.

Mehr Interesse an diesem Thema?

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