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Die Pareto-Regel des Customer Touchpoint Managements

von Daniel Kochann

Daniel Kochann
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    Diese Woche war ich bei drei Unternehmen zu Gast. In allen drei Unternehmen kam das Thema Brand Experience zur Sprache. Obwohl es um unterschiedliche Problemstellungen ging, konnten alle auf dieselbe Ursache zurückgeführt werden: Das Management von Komplexität.

    Dies ist kein Einzelfall und nicht verwunderlich, denn in den letzten Jahren ist die Anzahl der Kontaktpunkte mit einer Marke regelrecht explodiert. Dies ist auch ein Grund dafür, warum laut unserer Studien im Bereich Customer Experience und Customer Journey 46 Prozent der Budgets in für Kunden irrelevante Kontaktpunkte fließen. Fast die Hälfte Ihrer Ausgaben sind also salopp formuliert für die Tonne. Die Komplexität ist einfach nicht mehr überschaubar.

    Dies sollte aber nicht zu Resignation führen, denn im Laufe unserer Projekte konnten wir immer und immer wieder eine Regel feststellen, die Hoffnung macht. Wir sprechen in diesem Kontext von der Pareto-Regel des Customer Touchpoint Managements:

    20 Prozent der Kontaktpunkte sind für 80 Prozent der Wirkung verantwortlich.

    Übersetzt heißt dies Folgendes: Wenn Sie Ihre wichtigsten Kontaktpunkte im Griff haben, macht dies den Großteil Ihres Markenerlebnisses aus.

    Aus diesem Grund sollte der erste Schritt eines Customer Experience & Journey Projektes immer ein sogenanntes Customer Touchpoint Assessment sein, sprich, eine Bestandsaufnahme Ihrer Kundenkontaktpunkte nach dem Grundsatz „nichts auslassen und nüchtern bewerten“.

    Sie können sich eine solche Analyse vereinfacht wie die Bestandsaufnahme in einem Lager für Schreibwaren vorstellen. Anstatt Bleistifte, Kugelschreiber und Füllfederhalter nach bestimmten Kriterien wie Hersteller, Farbe, Größe, Preis usw. zu ordnen, aufzunehmen und zu kennzeichnen, wo diese sich im Lager befinden, geht es bei der Bestandsaufnahme der Kontaktpunkte darum, alle Berührungspunkte mit den Kunden aufzulisten und nach bestimmten Kriterien zu ordnen. Dies sollte möglichst nüchtern und emotionslos erfolgen. Mithin sollten verschiedene Personen bei einer solchen Bestandsaufnahme immer zum gleichen Ergebnis kommen.

    Sind alle Kontaktpunkte mit der Marke gesammelt und kategorisiert, geht es nun in die entscheidende Phase der Priorisierung.

    Dieser Schritt stellt das Herzstück eines jeden Customer Touchpoint Assessments dar. Ziel ist es, Ihre Top-Touchpoints zu identifizieren. Obwohl dieser Schritt häufig unterschätzt wird, ist dieser Akt die vielleicht wichtigste Stelle auf Ihrer Reise zu einem kundenzentrierten Unternehmen. Denn hier entscheidet sich nun, welche Kontaktpunkte Ihre Zukunft sein werden, auf welche Kanäle Sie Ihre Budgets fokussieren und welche Aktivitäten Sie zukünftig sein lassen.

    Henry Ford sagte bereits vor vielen Jahren: „Ich weiß, die Hälfte meiner Werbung ist hinausgeworfenes Geld. Ich weiß nur nicht, welche Hälfte.“

    Was damals galt, hat heute immer noch Bestand. Denken Sie nur an die 46 Prozent des Budgets für die Tonne.

    Wenn Sie allerdings die Pareto-Regel im Kopf haben und ein Customer Touchpoint Assessment gewissenhaft durchführen, sind Sie gut aufgestellt. Denn dann investieren und konzentrieren Sie sich auf die 20 Prozent, die wirklich einen Unterschied machen.

    Weitere Informationen

    Mehr dazu, wie wir Sie beim Thema Customer Journey & Customer Experience unterstützen können, finde Sie in unserem Leistungsfeld Customer Journey & Customer Experience und im Buch Kunden begeistern mit System.

    Daniel Kochann
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