Customer Experience – Teil 2

Der Trend Personalisierung braucht Customer Experience.

Customer Experience ist das Trend-Thema, das sich durch die Jahreswechsel zieht. Dies zeigte der letzte Blogbeitrag Customer Experience – Teil 1 Viel mehr als ein Trend-Thema des Jahres 2016. Doch nach den Silvesterfeierlichkeiten haben wir uns auf mehr einzustellen: Personalisierung heißt das Stichwort, das uns im nächsten Jahr und darüber hinaus begleiten wird.

Personalisierung braucht Customer Experience

Ein weiteres Trend-Thema dieses und der nächsten Jahre ist die Personalisierung. Die derzeitigen Beispiele ziehen sich durch die gesamte Marketinglandschaft – und umfasst digitale und klassische Kanäle gleichermaßen. Seine diesjährigen Weihnachtsgrüße kann man mit dem eigenen persönlichen Bild auf der Kinderschokolade an Freunde und Familie versenden oder auf facebook teilen.

Auch die Beauty-Marke Sephora verfolgt die Strategie der Personalisierung konsequent. 2016 hat die Marke verstärkt Budget aus dem Massenmedium TV genommen und investiert gezielt in Videos und Kanäle, in denen sehr spitze Zielgruppen angesprochen werden. Darüber hinaus erhalte ich als Kundin nach meinem Stöber-Besuch im Store und der Nutzung eines Hautscan-Gerätes ein Produktangebot, das perfekt zu meinem Hautton passt.[1]

Doch auch wird das nun fast ehemalige Massenmedium TV in die Riege der Personalisierung gehoben. Durch neue Technologien lassen sich Spots bereits individualisiert auf internetfähigen TV-Geräten schalten – zumindest auf PLZ-Basis.[2]

Personalisierung ist Trend – und eng mit der Customer Experience verbandelt. Denn im Optimalfall kreiere ich mit der punktuierten Ansprache eine positive Experience mit relevanten Content statt den Kunden zu nerven. Dabei ist eins wichtig: Den Kunden und seine Wünsche zu kennen. Dies schafft man im ersten Schritt durch die Analyse einer umfassenden Datenbasis aus bspw. quantitativen CRM-Daten, ergänzt durch qualitativen Befragungen. Man möchte schließlich tiefer wissen, warum einzelne Kontaktpunkte zu Begeisterung oder zu Frust beim Kunden führen.

Trends sind für jedes Unternehmen individuell zu interpretieren.

Aber: Jedes Unternehmen sollte für sich und seine Marke individuell überlegen, welche passenden Customer Experiences an den unterschiedlichen Touchpoints kreiert werden können. Auch für ein Unternehmen der gleichen Branche bedeuten diese Trends nicht die gleichen Schlussfolgerungen. Es ist unerlässlich, sich über seine (potenziellen) Zielgruppen bewusst zu sein, sie zu kennen und für jede Zielgruppe die Gemeinsamkeiten und Unterschiede in der Customer Journey zu identifizieren und die relevanten Touchpoints heraus zu arbeiten. Das ist die Grundlage der Schaffung einer begeisternden Customer Experience an jedem Touchpoint.
Möchten auch Sie ihre Kunden besser verstehen, deren Customer Journey identifizieren und begeisternde Customer Experiences mit Ihrer Marke schaffen?

Wir unterstützen Sie gerne dabei und freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

[1] Think with Google, Driving Loyalty by Satisfying the Needs of the ‚Thumb‘ Generation, Sep. 2016
[2] 19.11.2016 Handelsblatt, http://www.handelsblatt.com/unternehmen/it-medien/personalisierte-reklame-fernsehwerbung-per-postleitzahl/14862430.html

Weitere Informationen

Kinderschokolade
Sephora

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