Customer Experience – Teil 1
Viel mehr als ein Trend-Thema des Jahres 2016.

Ein Rück- und Ausblick: Die Trend-Themen im Marketing

Vor dem Jahreswechsel wollen wir die Trends des Jahres Revue passieren lassen und einen Blick nach vorne werfen.
Adobe ermittelte die gewinnbringenden Top-Themen im Digital Marketing 2016:

  1. Optimierung der Customer Experience
  2. Kreation überzeugenden Contents für die Digital Experience
  3. Konzentration auf Personalisierung und Targeting durch Data-Driven Marketing

Die Übersicht zeigt die Top-Themen gestern, heute und morgen. Customer Experience Management und Content Marketing ziehen sich als die wichtigen Themen im Marketing durch die Jahreswechsel und werden weiter von zentraler Bedeutung bleiben.

Customer Experience und Content Marketing gehen Hand in Hand.

Das Content Marketing ist ein zwingender Bestandteil einer umfassend erlebbaren Customer Experience. Erklärtes Ziel ist es, mit informierenden und unterhaltenden Inhalten die Kunden zur richtigen Zeit, am richtigen Kontaktpunkt anzusprechen und ihn mit überzeugenden und relevanten Inhalten zu involvieren – den Kunden zu einem Beteiligten zu machen. Dabei ist die Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse essenziell. Aber: Der Content kommt aus der Marke und den Werten und der Positionierung der Marke. Kein Kunde hätte sich von Red Bull einen Space Jump gewünscht, aber der famose Sprung von Baumgartner passte zur Marke und sorgte für eine bis dahin noch nie dagewesene Öffentlichkeit in den digitalen Medien und darüber hinaus. Wenn Manager nur noch auf die Bedürfnisse der Kunden schauen, ohne Content aus der Marke zu schaffen oder mit dieser zu verknüpfen kommt das heraus, was man zur Weihnachtszeit erleben kann: Stereotype Spots im Internet, wo Marken ihren Kunden Zeit schenken.

Das Gespür für den Kunden fehlt in der Unternehmenslandschaft.

Die Marke ist somit der Nukleus. Allerdings zeigt unsere aktuelle Studie „Customer Experience“ gemeinsam mit absatzwirtschaft, dass das Gespür für die Kundenbedürfnisse auf der Strecke bleibt. Auch die Konsumgüterbranche erreicht nur durchschnittliche Werte bei der Customer Centricity. Zur Kreation einer herausragenden Customer Experience sind folgende Punkte zu beachten:

  1. Jeder Touchpoint – ob digital oder klassich – sollte die Kundenbedürfnisse spiegeln.
  2. Die Konzentration auf die für Kunden wenigen wichtigen Kontaktpunkte ist essenziell.
  3. Der Content ist mit einem klaren Ziel zu vermitteln: Der Kunde erhält nur so viele Informationen, wie er in seinem Micro-Moment braucht und ihn interessieren.
  4. Es ist sicher zu stellen, dass der Kunde an jedem relevanten Touchpoint einen wirklichen Nutzen findet, der ihn informiert, berührt oder begeistert.
  5. Den Kunde die Marke an jedem Kontaktpunkt spüren und positiv erleben zu lassen schafft eine dauerhafte Verbindung.

Die Kreation positiver Nutzererlebnisse – Das Beispiel airbnb.

Die Schaffung von begeisternden Erlebnissen bedeutet, im Rahmen seiner Markenwerte zu handeln und dabei immer aus der Sicht des Kunden zu denken. airbnb schafft diese Experience rund um ihren Kern der einzigartigen Reiseerlebnisse. Die Plattform bietet über das Zusammenbringen von Angebot und Nachfrage von Übernachtungen hinaus, bereits Touren und Events an – und wird das Angebot weiter ausbauen. Passionierte Locals schnüren Erlebnispakete und bieten Reisenden außergewöhnliche oder typisch einheimische Erlebnisse an. So kann ich bspw. gemeinsam mit dem Fotograf Trevor in Nairobi ein 3-tägige Urban-Foto-Tour machen, um Plätze mit meiner Kamera zu entdecken, die in keinem Reiseführer stehen. Dabei lerne ich authentische Orte, Künstler und Menschen kennen, auf die ich bei einer Pauschalreise nicht stoßen würde. Der Pluspunkt: Dies ist ganz einfach über den Community-Marktplatz buchbar – mit transparenten und übersichtlichen Informationen zum Angebot – direkt von Trevor. Dies bietet positive Nutzerlebnisse für beide Seiten – sowohl für den geschäftstüchtigen Trevor als auch für mich als Reisenden auf der Suche nach außergewöhnlichen Momenten.

Lesen Sie nächste Woche Teil 2 zu den Trends im Marketing.
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Weitere Informationen

absatzwirtschaft
airbnb
airbnb – Touren und Events

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