von Daniel Kochann
Der Kunde ist König! Ob als Banner im Eingangsbereich oder als Parole des Vorstands: Floskeln zum Thema Kundenzentrierung werden in deutschen Unternehmen mittlerweile fast schon inflationär verwendet. Wird den Entscheider*innen der oberen Etagen jedoch bewusst, dass echte Kundenzentrierung mit viel Geld und Aufwand verbunden ist, wird das Thema oftmals nur noch halbherzig auf halber Flamme weiterverfolgt. Echte und gelebte Kundenorientierung gibt es folglich nur selten. Aus unserer Sicht ist dies ein eklatanter Fehler. Denn wenn Customer Experience Management sinnvoll betrieben wird, zahlt sich das letztendlich auch finanziell aus. Vereinfacht ausgedrückt:
Diese sehr einfache Formel ist mittlerweile durch zahlreiche Forschungen belegt. Die folgenden drei Punkte werden am häufigsten als Beispiele der Ertragssteigerung durch positive Kundenerlebnisse aufgeführt:
Zudem wirkt sich das Kundenerleben nachweislich positiv auf die Aktienentwicklung von Unternehmen aus. Basierend auf einer Studie der Unternehmensberatung Watermark performen Unternehmen, die führend im Kundenerleben sind, überdurchschnittlich gut im Hinblick auf die Aktienentwicklung.
Bereits vor vielen Jahren brachte Jeff Bezos die Quintessenz schön auf den Punkt:
“If you do build a great experience, customers will tell each other about that. You need to be consistently awesome.” (Jeff Bezos)
Heutzutage hat sich die Situation sogar noch weiter verschärft.
Die Erwartungen an das Kundenerleben steigen stetig und die Anforderungen der Kund*innen sind durch die Digitalisierung sogar noch höher geworden. Während früher eine gute Qualität fast schon Garant für eine hohe Kundenzufriedenheit und -loyalität war, reicht dies in Zeiten der völligen Transparenz und Vergleichbarkeit nicht mehr aus. Customer Experience ist hierfür ein tolles Instrument zur Differenzierung.
Es ist heute also nicht mehr die Frage, ob man als Marke in Customer Experience Management investieren sollte. Vielmehr wäre es unverantwortlich, es nicht zu tun und damit seine Marke zu gefährden.
Daher lautet unser Appell: Nehmen Sie die Zügel selbst in die Hand und schaffen Sie Erlebnisse, die Ihre Kund*innen begeistern! Denn das Prinzip ist ganz einfach:
Mehr dazu, wie wir Sie beim Thema Customer Journey & Customer Experience unterstützen können, finde Sie in unserem Leistungsfeld Customer Journey & Customer Experience und im Buch Kunden begeistern mit System.
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