Wie kundenzentriert ist Ihr Unternehmen wirklich?

von Franz-Rudolf Esch

Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch

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Wir erleben hier oft unterschiedliche Antworten: Im großen Kreis werden gerne Geschichten erzählt, die Beispiele für ausgeprägte Kundenzentrierung sind. In kleiner Runde kommen dann die Probleme und Herausforderungen auf den Tisch. Keine Sorge: Sie sind in guter Gesellschaft, weil echte Kundenzentrierung für die meisten Unternehmen eher ein Ziel als gelebte Realität ist.

Ziel der Kundenzentrierung ist die Ausrichtung des Unternehmens an den Bedürfnissen und Wünsche des Kunden, um diese besser befriedigen zu können als Wettbewerber. Dies führt zu

einer höheren Kundengewinnungsquote der richtigen Kunden,
einer Intensivierung des Kontakts und des spezifischen Markenerlebens vorhandener Kunden,
einer stärkeren Loyalisierung und Bindung der Kunden,
einem höheren Cross-Selling vorhandener Kunden,
einer stärkeren Mundpropaganda und Botschafterfunktion vorhandener Kunden,
einer stärkeren Beteiligung und Einbeziehung vorhandener Kunden in Weiterentwicklungen von Produkten und Services

widerspiegeln.

Kundenzentrierung spiegelt sich in besserem Kundenerleben wider. Zwar behaupten Studien zufolge 80 Prozent der Unternehmen, ein überlegenes Kundenerleben zu haben, allerdings sehen dies nur 8 Prozent der Kunden so.

Wir sehen hier folgende Erfolgsfaktoren für Kundenzentrierung und besseren Kundenerleben:

1. Ohne CEO keine Kundenzentrierung

Sie brauchen den Buy-in des Vorstands, um das Thema ganzheitlich durch das Unternehmen treiben zu können. Zahlen, plastische Erfolgsbeispiele und der Wertbeitrag der Kundenzentrierung helfen dabei, den Vorstand zu überzeugen.

2. Konzertierte Aktionen, keine Einzelmaßnahmen

Es reicht nicht, dass einzelne Bereiche unabhängig voneinander an Stellschrauben zum Kundenerleben arbeiten. Silos sind aufzubrechen, gemeinsame Ziele, Strategien und Maßnahmen zu entwickeln und diese ganzheitlich umzusetzen. Nur so funktioniert echte Kundenzentrierung.

3. Den Kunden in seinen Bedürfnissen sehen und nicht als Nummer

In vielen Unternehmen steckt der Kunden nur noch in Zahlenkolonnen. Dabei gibt es „den“ Kunden nicht. Richten Sie Ihr Denken und Handeln an echten Kunden aus. Tauchen Sie tief in die Welt der Kunden ein, eruieren Sie diese Bedürfnisse, verschaffen Sie sich Klarheit darüber, wie er Ihre Produkte und Dienstleistungen nutzt und welche Pain Points und Gain Points Kunden auf unterschiedlichen Kundenreisen erfahren. CX-Champions entwickeln Leistungen und Erleben aus dem Bedarf der Kunden und der Marke heraus.

4. Liefern und halten, was Sie versprechen

Unsere CX-Studie hat gezeigt, dass dies grundlegend für Kunden ist. Es sind weniger, die Gimmicks, die Kunden wirklich überzeugen, sondern das erbringen der Leistung, die die Kunden von Ihrer Marke erwarten.

5. Fortlaufende Weiterentwicklung eines kundenzentrierten Systems

Strategien, Ziele, Maßnahmen und Planungsprozesse sind laufend anzupassen. Mitarbeiter sind zu schulen und zu integrieren, weil diese oft an der Front die echten Kundenkontakte haben. Und schließlich brauchen Sie eine aussagekräftiges Controlling-Cockpit, um Fortschritte steuern zu können.

Viele Unternehmen sehen zwar die Bedeutung der Kundenzentrierung und des Kundenerlebens. Diese wächst stetig. Allerdings klafft zwischen der Wichtigkeit und der Umsetzung im Unternehmen eine eklatante Lücke.

Quelle: „Kunden begeistern mit System ‒ In 5 Schritten zur Customer Experience Execution.“

Füllen Sie diese, dann werden Sie auch belohnt mit profitablem Wachstum.

Und wo stehen Sie?

Wir helfen Ihnen gerne in einem unverbindlichen, persönlichen Gespräch. Nehmen Sie gerne Kontakt zu unserem Customer Experience Experten Daniel Kochann auf: d.kochann@esch-brand.com. Lesen Sie in unserem Buch „Kunden begeistern mit System ‒ In 5 Schritten zur Customer Experience Execution.“ mehr dazu, wie Sie die Customer Experience Ihrer Kunden analysieren und steuern können.