Viele CEOs kennen Ihre Kunden nicht: Sind 3 Prozent ihrer Zeit genug?

von Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch

Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch
+49 6831 95956-0
E-Mail schreiben

Nun ist es raus: Mein Kollege Michael Porter hat die Terminkalender der CEO’s analysiert und dabei Dinge festgestellt, die sogar den Vorstandsvorsitzenden selbst bitter aufstoßen.

Ein Punkt, den wir schon lange sehen, ist die Zeit, die CEO’s den Kunden widmen.
Dies sind gerade einmal 3 % Ihrer Arbeitszeit.

 

Sie verbringen beispielsweise mehr Zeit mit Beratern als mit ihren eigenen Kunden. Bei keiner anderen Kennzahl ist die Schwankungsbreite größer als bei der Zeit für den Kunden. Manche investieren mehr Zeit, andere sogar noch deutlich weniger.
Soviel zur Kundenzentrierung. Ich habe den Eindruck, dass dies in deutschen Vorstandsetagen oft sehr ähnlich ist. Der Vorstand bildet eine zweite Wirklichkeit und entkoppelt sich zunehmend von der Welt seiner Kunden.

Der Kunde zahlt aber die Rechnung. Und der Kunde zahlt dadurch das Gehalt der Mitarbeiter und des Vorstands. Etwas mehr Wertschätzung und Zuwendung wären angebracht.
Bei jedem Unternehmen geht es schließlich darum, eine Leistung zu entwickeln, für die der Kunde Zahlungsbereitschaft hat, weil sie für ihn von Nutzen ist. Zudem sind die Kennzahlen kundenzentrierter Unternehmen in allen Belangen besser als von solchen Unternehmen, die nicht kundenzentriert handeln.

Bei Würth fährt der Vorstand regelmäßig mit dem Vertrieb zum Kunden, um die Bodenhaftung zu bewahren. Es gab Lufthansa-Vorstände, die am Counter gedient haben. Michele Ferrero ist regelmäßig in allen Ländern in die Supermärkte gegangen und hat sich dort selbst ein Bild gemacht. Manche CEO’s haben solche Aktionen fest eingeplant. Gehören Sie dazu? Falls nicht, sollten Sie es ändern.

Bei der Gelegenheit können Sie auch einmal Mitarbeiter fragen, wie viel Zeit sie mit dem Kunden in irgendeiner Form (wenn auch nur gedanklich) verbringen und wieviel Zeit mit der Dokumentation von vergangenheitsorientierten Kennzahlen. Und wie heißt es so schön in dem Buch Bullshit-Jobs: Am frustriertesten sind die Mitarbeiter, die vor lauter Dokumentation nicht mehr zur eigentlichen Arbeit kommen. Am Glücklichsten sind hingegen meist die Mitarbeiter, die direkt für und mit Kunden arbeiten. Da sieht man eben, was das eigene Handeln bewirkt.

Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch
+49 6831 95956-0
E-Mail schreiben

Case Studies

Wir steigern den Erfolg Ihrer Marke. Kontaktieren Sie uns.