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Tesla: Friss oder stirb

von Franz-Rudolf Esch

Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch I ESCH. The Brand Consultants GmbH
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    Den ersten Tesla Roadster bin ich in der Hafenstadt in Hamburg gefahren, kurz nachdem das Auto auf den Markt kam. Ein Erlebnis der besonderen Art, vor allem, weil wir hinter einem Porsche herfuhren und dadurch von Fußgängern fast übersehen wurden, nachher aber mit staunenden Blicken verfolgt wurden.

    Seitdem beobachte ich die Marke, die in vielen Bereichen Zeichen gesetzt hat und Wettbewerber durchgerüttelt hat: Die Ladesäulen an Hot Spots wie St. Moritz, die neue Form der Bestellung, der Aufbau eines eigenen Ökosystems und natürlich die Autos, die innen das Spiel herkömmlicher Auto-Cockpits grundlegend neu gemischt haben. Das fand ich gut, wenngleich ich davon überzeugt bin, dass sich die etablierten Hersteller langfristig nicht die Butter vom Brot nehmen lassen. Ich vermute eher, dass es viele wechselwillige Käufer gibt, die umschwenken, sobald Alternativen da sind, weil die Verarbeitungsqualität der Teslas nicht unseren Erwartungen entspricht. Skandinavische Märkte zeigen diese Bewegung, beispielsweise vom Tesla S zum Porsche Taycan.

    Aber nun das:

    Ich habe einen Tesla 3 bestellt, damit dieser für Kurzfahrten in der Stadt genutzt werden kann. Die Bestellung war tesla-typisch einfach. Es gibt ja auch nicht viele Optionen, über die man sich Gedanken machen muss.

    Aber dann kam der Anruf, der dazu geführt hat, dass meine Frau erstmals Ihre Contenance verloren hat, und das will etwas heißen. Ein Tesla-Mitarbeiter verkündete kurz und knapp, dass unser Tesla da sei, einen Monat vor der eigentlichen Lieferung. Der Anruf kam Mittwoch. Der Mitarbeiter meinte, dass wir den Tesla bitte am Samstag (in derselben Woche) um 10 Uhr in Mannheim abholen möchten.

    Der Termin war weder mit uns ausgemacht, noch konnten wir so kurzfristig einen solchen Termin wahrnehmen. Der Puls meiner Frau stieg ob dieser ungewöhnlichen Servicehaltung und mangelnden Kundenorientierung. Doch dann setzte der Tesla-Mitarbeiter dem ganzen die Krone auf: Auf die Bitte, einen anderen Termin innerhalb der nächsten Wochen nach unserer Verfügbarkeit zu machen, kam eine klare und unmissverständliche Ansage: entweder am Samstag oder das Auto wird an einen anderen Käufer weitergegeben. Meine Frau beendete darauf hin das Gespräch. Ein anderer Mitarbeiter versuchte dann in einem weiteren Anruf die Wogen zu glätten, doch an dem Sachverhalt änderte sich nichts.

    Und ich dachte immer, die Servicewüste Deutschland lebt.

    Aus dem eigenen Erleben kann ich nur sagen: Tesla und Kundenorientierung scheinen zwei Planeten zu sein. Da mache ich mir langfristig um die deutschen Hersteller keine Sorgen mehr.

    Wie ist Ihre Erfahrung mit Tesla?

    Für alle, die wissen wollen, wie man Kunden wirklich begeistern kann, empfehle ich unser Buch: Kunden begeistern mit System, Esch, F.-R. / Kochann, D. (2019).

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