Die Digitalisierung ist in aller Munde. Der Kunde rückt immer weiter in den Mittelpunkt und will auch digital bedient werden. Ganze Branchen stehen Kopf! Die B2B-Branche sieht dem offenbar relaxed entgegen. Zu Recht? Das deckt ESCH. The Brand Consultants zusammen mit marconomy im Rahmen einer Gemeinschaftsstudie aktuell auf. Dabei deuten vergangene Studien darauf hin, dass die B2B-Markenführung vor großen Herausforderungen steht.
Was viele B2B-ler in der digitalen Welt umtreibt, ist die Frage nach der Kundenreise. Welche Wege gehen unsere Kunden bis hin zum Kaufabschluss? Mit welchen Kontaktpunkten kommen sie auf ihrer Reise in Berührung und wo bestehen hier Verbesserungspotenziale? Fragen, die nur logisch erscheinen, betrachtet man die Tatsache, dass nur 46% ihre Kundenreise überhaupt ganzheitlich erfassen – so zeigt es unsere Digital Brand Leadership-Studie 2016. Hier ist noch Luft nach oben! Es liegt auf der Hand, dass man Kundenbedürfnissen nicht vollkommen gerecht werden kann, wenn man nicht einmal die Kontaktpunkte zwischen der eigenen Marke und den Kunden kennt. Dabei bringt die Digitalisierung – gerade hier – Möglichkeiten mit sich, die Interaktion mit dem Kunden zu erleichtern und ansprechender zu gestalten.
EVONIK macht es vor: EVONIK Industries setzt auf Fachmessen eine Messe-App ein, über die Mitarbeiter verfügbare Slots und Abwesenheiten eintragen. B2B-Kunden können auf der Basis Gesprächstermine mit ihrem Wunsch-Ansprechpartner vereinbaren. Neue Kunden-Leads lassen sich über hinterlegte Kontaktformulare schnell erfassen. Broschüren und Informationsmaterialien werden im Nachgang aus der App heraus verschickt. Zusätzlich entwickelte der Konzern eine App für eine Produktlinie, über die der B2B-Kunde seine Anforderungen konfigurieren und sofort das passende Produkt in der jeweiligen Situation einsehen kann. Der Weg über einen Ansprechpartner bei EVONIK wird dabei im ersten Schritt umgangen, steht aber bei weiteren Nachfragen nach wie vor offen.
Dennoch sollte man als B2B-ler nicht auf jeden (digitalen) Zug aufspringen. Alle Entscheidungen müssen auf die Passung zur Marke untersucht werden. Denn die Markenidentität hat in der digital vernetzten Welt noch weiter an Bedeutung zugenommen. 93% der Teilnehmer an der Studie von ESCH. The Brand Consultants bestätigen das: Sie schätzen eine klare Identität als sehr wichtig ein. Gerade in Zeiten der Veränderung, geben Marken Halt und stellen einen Anker für den Kunden dar. Sie geben den Kunden das Gefühl der Sicherheit, das Gefühl, dass die Marke trotz allen Umweltveränderungen beständig bleibt.
Es zeigt sich: Marke, Digitalisierung und Kontaktpunktmanagement sind viel mehr als nur Buzzwords – auch im B2B-Bereich. Um als Unternehmen in der heutigen Zeit erfolgreich sein zu können, gilt es, diesen Themen die Aufmerksamkeit zukommen zu lassen, die ihnen gebührt. Und das im ganzen Unternehmen – von den Chefetagen ausgehend in alle anderen Bereiche!
Neugierig geworden? In unserer aktuellen Studie gehen wir der Frage nach, wie der Stand des Customer Touchpoint Managements in B2B-Unternehmen ist, welche Auswirkungen die Digitalisierung auf Unternehmen und Vertrieb hat und welche Wirkung eine starke Marke im B2B-Bereich bringt.
Mehr dazu, wie wir Sie beim Thema Customer Journey & Customer Experience unterstützen können, finde Sie in unserem Leistungsfeld: Customer Journey & Customer Experience
Wir steigern den Erfolg Ihrer Marke. Kontaktieren Sie uns.
