Customer Touchpoint Management wird branchenübergreifend immer wichtiger. Welchen Herausforderungen sich Unternehmen gegenübersehen und wie sie diese Hürden meistern können, lesen Sie hier.
Es ist von großer Bedeutung, die Reise des Kunden und die Berührungspunkte mit der Marke zu kennen und zu verstehen. Diese führt vereinfacht entlang verschiedener Phasen von der Bekanntheit bis hin zur Loyalität. Es geht darum, einerseits möglichst viele Kunden zu konvertieren und zum Kauf zu bewegen sowie langfristig zu binden, andererseits aber auch darum, dabei die Marke als zentrales Verkaufsargument zu nutzen und gleichermaßen zu stärken. Ein zentraler Erfolgsfaktor bei dieser Reise sind der Vertrieb sowie der Service für die Kunden.
Zunächst stellt sich die Frage, in welcher Form man Kunden gegenübertreten möchte. Mit eigenständigem Vertrieb, exklusiven Partnern oder doch über Mehrmarkenpartner, die auch Produkte der Konkurrenz vertreiben? Diese Wahl kann einen maßgeblichen Einfluss auf die Vermittlung der Markenwerte und somit auf eine konsistente Gestaltung der Customer Journey üben. Es stellt sich immer die Frage der Steuerung des Vertriebes sowie nach den Maßnahmen, wie markenkonformes Verhalten und markenkonforme Ansprache sichergestellt werden können.
Direkter Kundenkontakt ist von wesentlicher Bedeutung. Umso wichtiger ist es für eine Marke, dass Vertriebler in all ihren Handlungen die Marke und deren Werte konsistent vermitteln. Dies gilt nicht nur für das direkte Verhalten dem Kunden gegenüber, sondern auch für die Warenpräsentation, die Informationen und die Fakten, die er vermittelt sowie die Unterlagen die er zur Verfügung stellt.
Wir haben bei Beobachtungen und Mitfahrten mit Vertriebsmitarbeitern schon oft erlebt, dass sich viele Vertriebsmitarbeiter zu schnell auf eine Preisdiskussion einlassen, statt überzeugend von der Marke her zu argumentieren und relevante Nutzen ins Feld zu führen. Zudem sind die Vorgehensweisen selten kohärent, obwohl den Vertriebsmitarbeitern Unterlagen zur Verfügung gestellt werden, sei es, weil diese nicht den Bedarf des Vertriebs treffen, oder man glaubt anders besser zum Ziel zu kommen. Dies reicht dann von einfachen „Beispielrechnungen“ auf einem Blatt Papier bis hin zu komplexen Problemanalysen mit maßgeschneiderten und durchgestylten Angeboten. Sind Verhalten und Unterlagen nicht markenkonform, wird die Marke nicht ganzheitlich erlebt. Viele Vertriebsmitarbeiter haben aber lediglich den Verkauf im Auge und weniger die Marke.
Immer mehr Unternehmen bieten ihren Kunden den Direktkauf von Produkten an, z.B. über Online-Shops. Dieser Kontaktpunkt wird zwar unmittelbar vom Unternehmen selbst gesteuert, was die Vermittlung der Markenwerte erleichtert, dennoch muss die Ausgestaltung konsistent erfolgen. Die Werte, die der Vertrieb an Kunden weitergeben soll, müssen auch digital transportiert werden. Wenn ein großer B2B-Händler beispielsweise durch seine Nähe zu den Kunden, den partnerschaftlichen Umgang und durch die Problemlösungskompetenz für Kunden den Unterschied machen möchte, stellt sich die konkrete Frage, ob dies durch den Online-Shop auch tatsächlich erfüllt wird und durch welche Maßnahmen man dies sichtbar machen kann.
Unternehmen müssen die Kontaktpunkte der Kunden mit ihrer Marke kennen und verstehen, diese analysieren und entsprechend handeln – so auch den Vertrieb! Was nützt es, wenn sie tolle Broschüren drucken und diese in den Schränken von Vertriebsmitarbeitern enden ohne im Verkaufsgespräch genutzt zu werden. Denn dieser kann in allen Phasen der Customer Journey präsent sein. Lösungsansätze bietet das systematische Management der Kontaktpunkte. Lernen Sie mit ESCH. die Reise Ihrer Kunden kennen. Gemeinsam bringen wir in Erfahrung, ob Ihre Marke auch im Vertrieb gelebt sowie deren Werte überzeugend an die Kunden weitergeben werden. Zudem decken wir, beispielsweise durch Mystery Shopping oder Mitreisen mit den Vertrieblern, für Sie auf, an welchen Stellen es noch Potenziale zu heben gilt. Kontaktieren Sie uns!
Mehr dazu, wie wir Sie beim Thema Customer Journey & Customer Experience unterstützen können, finde Sie in unserem Leistungsfeld: Customer Journey & Customer Experience
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