Geht Kundenerleben ohne Mitarbeitererleben?

von Franz-Rudolf Esch

Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch

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Die meisten Marken und Unternehmen haben zwei Probleme:

Nur wenige Marken schaffen ein exzellentes Kundenerleben, das zur Marke passt und diese wirksam transportiert. Deshalb werden auch immer die gleichen Beispiele gezeigt. Die Mehrheit der Unternehmen schafft ein Erleben, dass mehr Qual als Lust ist oder bestenfalls als neutral und somit nicht erfolgswirksam bewertet wird. Da hilft meist auch der Chief Customer Officer nicht, weil dieser sich mehr mit den internen (oder gegen die internen) Gegebenheiten auseinandersetzen und gegen die Silos kämpfen muss, als eine geschlossene Erlebniskette zu schaffen.
Nur wenige Marken fangen dort an, wo exzellentes Kundenerleben geschaffen wird: bei den Mitarbeitern. Kundenerleben wird über die Köpfe der Mitarbeiter entschieden, statt diese einzubinden und die Kraft des Kollektivs zu entfalten mit dem Ziel, Kunden zu begeistern. Das funktioniert aber nur mit zufriedenen Mitarbeitern, die sich mit der Marke identifizieren, ein großes Commitment zur Marke haben und wissen, was Sie für die Marke tun sollen.

Stimmt die Experience der Mitarbeiter, stimmt die Experience der Kunden.

Der Umkehrschluss gilt auch.

Nur ein Beweis: Das folgende Chart zeigt, wie positiv sich die Erhöhung des Mitarbeiterengagements auf das Kundenengagement auswirkt.

Quelle: ESCH. The Brand Consultants; Esch, Kochann, 2021, S. 139.

Bevor Sie also Ihre Kunden anstecken und begeistern, sollten Sie Ihre Mitarbeiter mit der Marke anstecken und begeistern. Dazu gibt es bewährte Vorgehensweisen, die nachweislich zu mehr Erfolg führen. Aber es funktioniert nicht über Nacht, sondern nur mit einem systematischen Ansatz und nachhaltiger Umsetzung.

Fragen Sie uns gerne, wie dies funktioniert.

Oder mehr dazu im Buch „Kunden begeistern mit System“.