Kundenzufriedenheit wird in Deutschland hoch angepriesen. Wir alle kennen Floskeln wie „Der Kunde ist König“ oder „Guter Kundenservice ist günstiger als schlechter Kundenservice“.
Wenn der Kunde dann wirklich einmal Unterstützung benötigt, verpuffen solche Parolen jedoch oft ganz leise und unauffällig.
Egal welche Destination Sie wählen:
Sei es beim Autokauf, dem Mobilfunkanbieter oder im Baumarkt – sicher waren Sie auch schon mal überrascht, auf welch vielfältige Art und Weise man Kunden frustrieren kann. Dies muss jedoch nicht immer der Fall sein: Eine der schönsten Anekdoten, die zeigt, dass nicht nur gelungener Kundenservice, sondern sogar Kundenbegeisterung möglich ist, ist die der Giraffe Joshie der Hotelkette Ritz-Carlton:
Als ein kleiner Junge seine Stoffgiraffe bei Abreise im Hotelzimmer vergisst, erzählten ihm die Eltern, dass Joshie einfach noch auf Reisen sei und bald wiederkomme. Mit hoher Wahrscheinlichkeit wären der Junge und seine Eltern nun schon zufrieden gewesen, wenn die Hotelmitarbeiter die Giraffe einfach an die Adresse der Familie geschickt hätten. Ritz-Carlton hat an dieser Stelle allerdings nicht nur Kundenservice geleistet, sondern für echte Begeisterung gesorgt: Sie schickten Joshie in der Tat auf Reisen: zur Kosmetikerin des Hotels, in den Wellnessbereich, an den Swimmingpool. So erhielt der Junge nicht bloß seine Giraffe wohlbehalten zurück, sondern dazu einen Bildband mit den Fotos von „Joshie im Urlaub“. Wie Sie sicher richtig vermuten, war die Familie ob dieser Extraportion Service ganz aus dem Häuschen und die Geschichte verbreitete sich schnell.
Denn Kundenservice wird bei Ritz-Carlton gelebt.
Doch wie gelingt es einer Marke wie Ritz-Carlton, weltweit immer wieder solche tollen Beispiele für echte Kundenbegeisterung zu schaffen?
Im Kern lässt sich die Erfolgsformel auf drei Komponenten verdichten:
Weltweite Kundenbegeisterung = (1) Engagement + (2) Verhaltensrichtlinien + (3) Empowerment
Die Grundvoraussetzung, Mitarbeiterengagement zu erzielen, ist das Bewusstsein, dass meine Mitarbeiter den mit Abstand wichtigsten Kontaktpunkt für Markenerlebnisse darstellen. In unserer Studie Customer Experience Champions konnten wir feststellen, dass Mitarbeiter für 60 Prozent aller begeisternden und 70 Prozent aller frustrierenden Markenerlebnisse verantwortlich sind. Kein anderer Kontaktpunkt prägt die Customer Experience auch nur annähernd so stark. Laut Gallup haben allerdings 85 Prozent aller Mitarbeiter kein oder nur ein geringes Commitment zum Unternehmen. Genau hier setzt Ritz-Carlton an. Das Unternehmen investiert systematisch in die Erhöhung des Mitarbeiterengagements und misst konkret dessen Verbesserung sowie die Wirkung auf das Kundenengagement. Es zeigt sich ein starker Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenengagement. Das Ergebnis: Die Kunden verhalten sich wesentlich loyaler.
Ritz-Carlton definiert seine Verhaltensregeln sehr genau. So gibt es neben dem Markencredo „We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen“ die „Three Steps of Service“ oder „The Ritz-Carlton 20 Basics“. Es wird exakt definiert, wie sich die Mitarbeiter weltweit in welcher Situation verhalten sollen. Das schafft Orientierung.
Empowerment bedeutet, dass Mitarbeiter mit direktem Kontakt zu Kunden bei auftretenden Problemen selbst entscheiden können, was sie konkret zur Problemlösung beitragen, ohne nochmals nachfragen zu müssen. Der Hintergrund ist einfach: Für den Kunden repräsentiert dieser Mitarbeiter das Unternehmen. Löst er das Problem nicht, hat das Unternehmen das Problem nicht gelöst und hinterlässt einen schlechten Eindruck. Je größer die Freiheit für Ihre Mitarbeiter ist, desto höher ist die Chance, dass sie begeisternde Erlebnisse schaffen. Bei Ritz-Carlton kann z.B. jeder Mitarbeiter 2.000 US-Dollar ausgeben, um ein für den Kunden wundervolles Erlebnis zu schaffen. Beispielsweise ließ ein Mitarbeiter einen Holzweg zum Strand bauen, damit eine Hotelkundin (im Rollstuhl) an ihrem Geburtstag gemeinsam mit ihrem Mann in einem extra dafür aufgestellten Zelt romantisch zu Abend essen konnte.
Sie sehen – wenn Ihnen der Spagat zwischen diesen drei Komponenten gelingt, ist weltweite Kundenbegeisterung ganz einfach und bereits vorprogrammiert 😉
Wir wünschen Ihnen viel Erfolg beim Erschaffen Ihrer ganz individuellen Giraffe-Joshie-Momente.
Wenn Sie noch weitere Impulse bekommen möchten, wie Sie mit Ihrer Marke Kunden begeistern können, empfehlen wir Ihnen unser Buch: Esch, F.-R. / Kochann, D. (2019): Kunden begeistern mit System, Campus Verlag, Frankfurt / New York.
Wir steigern den Erfolg Ihrer Marke. Kontaktieren Sie uns.
