Customer Centricity – Teil1: Ist der Kunde wirklich König?

Was schon lange als „Der Kunde ist König“ als Leitsatz vieler Unternehmen dient, feiert unter „Customer Centricity“ gerade Renaissance. Doch was bedeutet Customer Centricity genau? Was heißt es, den Kunden in den Mittelpunkt aller Bemühungen zu stellen und ihn zu begeistern? Und welche Rolle kommt der Marke dabei zu? Die Antworten auf diese und weitere spannende Fragen lesen Sie hier.

Customer Centricity ist kein Ziel, sondern eine Strategie.

Die Idee, den Kunden ins Zentrum aller Bemühungen zu stellen, ist der Ursprung des Marketings. Allerdings sind die Bemühungen um den Kunden meist im Marketing stecken geblieben. Viele Unternehmen handeln nicht kundenorientiert. Das Marketing fristet ein Schattendasein. Oft sind Marketers Erfüllungsgehilfen des Vertriebs. Aktuelle Strömungen zur Customer Centricity unterstreichen nochmals die Relevanz des Kunden und machen deutlich, dass der Köder dem Fisch schmecken muss, nicht dem Angler.

Es ist somit wieder eine Chance für das Marketing, in den Driver Seat zu kommen, denn: Die Forderung nach einem Chief Customer Officer, der sich der Perspektive der Kunden annimmt, greift zu kurz. Ob CCO oder CMO ist egal: Jeder Manager ist zum Scheitern verurteilt, wenn das ganze Unternehmen sich nicht wandelt und Kundenorientierung zur Maßgabe macht, entsprechend umsetzt und den Erfolg durch KPIs hinterlegt.

Es bedarf einer klaren Strategie, um Kunden zu begeistern und den Wettbewerb abzuhängen. Damit am Ende des Tages nicht nur der Kunde, sondern auch das Unternehmen von Customer Centricity profitiert, muss die Strategie 5 Herausforderungen meistern, die positiv mit dem Unternehmenserfolg verknüpft sind:

  1. Listen and understand
  2. Think
  3. Empower
  4. Create
  5. Delight

Doch bevor diese Faktoren erfolgreich umgesetzt werden können heißt es: Buy-in

Wenn in Unternehmen das Wort Kundenwert so belegt ist, dass man den Wert des Kunden für das Unternehmen steigern möchte und nicht primär an die Wertsteigerung für den Kunden denkt, ist ein Umdenken erforderlich. Hier helfen oft radikale Maßnahmen, die mangelnde Kundenorientierung dem Top Management vor Augen führen. Wer am eigenen Leib spürt, wie es dem Kunden geht, wird das Thema ernst nehmen und auf die Agenda setzen. Sie wollen wissen, was sich hinter den 5 weiteren erfolgskritischen Faktoren der Customer Centricity verbirgt und wie Sie diese in Ihrem Unternehmen zum Leben erwecken? Diese und weitere spannende Fragen beantworten wir im zweiten Teil unseres Blogs zur Customer Centricity nächste Woche. Bleiben Sie dran – es lohnt sich!

Sie möchten vorab bereits Ihre Kundenorientierung auf den Prüfstand stellen oder sich zu diesem Thema austauschen?

Dann nehmen Sie Kontakt mit uns auf – wir unterstützen Sie gerne.

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