Customer Centricity – Teil 2: Wer nicht wagt, der nicht gewinnt.

Customer Centricity oder „Der Kunde ist König“ ist gerade in aller Munde. Dass es sich dabei um eine Strategie und nicht um ein Ziel handelt, hat Teil 1 unserer Blog-Reihe zur Kundenorientierung letzte Woche aufgezeigt. Lesen Sie heute, welchen Faktoren Ihre Strategie gerecht werden muss, um den Erfolg Ihres Unternehmens durch Customer Centricity zu steigern.

1. LISTEN and UNDERSTAND

Grundvoraussetzung jeglicher Customer Centricity-Bemühungen ist es zu wissen, was den Kunden umtreibt und was er sich wünscht. Zuhören reicht hier nicht aus! „Verstehen“ lautet die Devise. Nur so kann Feedback richtig aufgefasst und im Sinne der Marke und des Kunden umgesetzt werden. Walmart z.B. hat sich das Feedback seiner Kunden vorschnell zu Herzen genommen und seine Läden umstrukturiert – ohne die wahren dahinterstehenden Bedürfnisse zu erkennen. Die Folge: Ein Absatzrückgang und eine Fehlinvestition von satten 1,85 Mrd. Dollar. Deep Diving mit den richtigen Methoden ist hier angesagt.

2. THINK

Um Entscheidungen im Sinne des Kunden treffen zu können, muss man einen Blick durch dessen Brille werfen. Doch damit ist es nicht genug. Kunden wollen nicht nur, dass ihre Erwartungen erfüllt und ihren Bedürfnissen entsprochen wird, sie wollen immer wieder aufs Neue begeistert und mit Innovationen überrascht werden. Es gilt, das richtige Maß und die richtigen Methoden zu finden, um diesem Kundenanspruch gerecht zu werden – und zwar so, dass es die Markenwerte stärkt. Marktforschung, Big Data und sorgfältige Analysen geben hier wertvollen Input.

3. EMPOWER

Mitarbeiter sind Markenbotschafter. Sie repräsentieren mit ihrem Verhalten täglich das Unternehmen und fungieren als zentraler Kontaktpunkt zum Kunden. Deshalb ist es von großer Bedeutung, das Thema Kundenorientierung in der Unternehmenskultur zu verankern und Manager und Mitarbeiter für die Relevanz des Kunden und dessen Bedürfnisse zu sensibilisieren. Gleichzeitig muss den Mitarbeitern der eigene Beitrag zur Kundenbegeisterung aufgezeigt und ihnen die notwendigen Freiräume gegeben werden, diese zu erfüllen. So kann Customer Centricity von innen nach außen umgesetzt werden und der Mitarbeiter als kundenorientierter Markenbotschafter fungieren. Das alleine reicht aber nicht: Organisation und Strukturen sind anzupassen und Silos aufzulösen. Schließlich erlebt der Kunde die Marken ganzheitlich im Rahmen seiner Kundenreise und nicht in einzelnen Kontaktpunkten.

4. CREATE

Gerade in Zeiten der digitalen Transformation steigen die Erwartungen von Kunden an Unternehmen. Die Folge sind Innovationen, mit denen Unternehmen versuchen, diesen Ansprüchen gerecht zu werden und zu begeistern. Dabei gilt Qualität statt Quantität: Die Innovationen müssen die Kundenbedürfnisse befriedigen, zur Marke passen und sich für beide Parteien auszahlen.

5. DELIGHT

Begeisterung entsteht, wenn Erwartungen übertroffen werden. Tiefstapeln ist dabei nicht die Lösung. Vielmehr sind die Kundenbedürfnisse sowie begeisternde und frustrierende Faktoren genau zu explorieren. Oft sind es Kleinigkeiten, die Kunden erfreuen und die Loyalität zur Marke steigern. Das Spektrum ist vielfältig und kann von einem zuvorkommenden Mitarbeiter bis hin zu einem digitalen Tool mit Wow-Effekt reichen. So hat IKEA mit seiner Augmented Reality Maßstäbe gesetzt und zaubert damit vielen Kunden ein Lächeln ins Gesicht.

Bricht „Der Kunde ist König“ Unternehmen einen Zacken aus der Krone?

Nein! Denn Customer Centricity lohnt sich und wirkt nachweislich auch auf den Unternehmenserfolg. In der Praxis gibt es allerdings noch viel zu tun, um Kunden zu begeistern. Dies zeigt auch unsere neueste Studie zum Thema Customer Touchpoint Management, die im September veröffentlicht wird.

Sie wollen Ihren Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Bemühungen stellen und brauchen dabei Hilfe? Kontaktieren Sie uns – wir unterstützen Sie gerne!

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