Survival of the most digital – Wie Corona die Digitalisierung der Customer Experience forciert

Aljona Kuzenko

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Corona hat eine neue Zeitrechnung eingeführt. Wir reden mittlerweile von v.Cr. und n.Cr. – vor Corona und nach Corona. N.Cr. liegt wie eine blühende digitale Zukunft vor uns, während wir uns momentan in der schwierigen Transit-Phase zwischen v.Cr. und n.Cr. bewegen. Aber das Licht am Ende des Tunnels leuchtet hell, so hell ein Bildschirm mit voll aufgedrehter Helligkeit eben leuchten kann – ein wenig künstlich aber durchaus strahlend.

Denn eins wissen wir sicher: N.Cr. wird digitaler als wir es erahnen können. Heute schon halten wir mit unseren Großeltern via Zoom-Call Kontakt. Daneben scheint es wie aus der Zeit gefallen, dass manche Marken in Sachen Digitalisierung – im übertragenen Sinne – erst dabei sind Ihren veralteten Dell Standrechner hochzufahren. Die Corona-Krise hat der Digitalisierung einen Schub gegeben und forciert somit auch die Bedeutung der digitalen Customer Experience, welche zusammen mit dem realen Kundenerleben an jedem Kontaktpunkt ein einheitliches Bild ergeben sollte (wir nennen dies eine Seamless Experience). Der Konjunktiv ist bewusst gewählt, denn zwischen Erwartung und Realität klafft eine Lücke. Der Abgrund dieser Lücke ist so tief, dass die Schlusslichter in Sachen digitales Kundenerlebnis jetzt in der Gefahr sind in Existenznöte abzurutschen. Denn der Anspruch der Kunden hat sich mit Corona enorm gewandelt. Der Last Call um in eine nahtlose Customer Experience zu investieren, wurde also bereits ausgerufen. Wer den überhört hat, den wird es schwer treffen im digitalen New Normal nach Corona.

Die Explosion der Anzahl digitaler Kontaktpunkte managen

Reale Kontaktpunkte, wie der Point of Sale, fallen im Lock-Down der Pandemie weg. Die  Einschränkungen des persönlichen Kontakts mit dem Kunden sind enorm. Viele Unternehmen bauen nun die digitalen Kontaktpunkte aus, um den Austausch mit dem Kunden zu jeder Zeit ermöglichen und zusätzlich den notwendigen Schutz gewährleisten zu können – das ist richtig und wichtig. Doch nun, in der Phase der Öffnung uns des Comeback der realen Kontaktpunkte ist das Zusammenspiel, das nahtlose Ineinandergreifen von real und digital eine notwendige Bedingung für Erfolg. Gerade jetzt, wenn – forciert durch das Corona-Virus – die Anzahl der digitalen Kontaktpunkte explodiert, braucht es nahtlose Verknüpfung von realen und digitalen Touchpoints. Eine Seamless Experience führt außerdem zu einer höheren Kundenzufriedenheit, geringeren Abwanderungsquoten und höheren Umsätzen. Was früher schon sehr wichtig war, ist heute ein Hygienefaktor: Kunden empfinden es als störend, wenn ihre Kundenreise nicht nahtlos, intuitiv und einfach ist.

Strategische Imperative, die jetzt im Bereich Customer Experience zu beachten sind

Doch was brauchen Unternehmen, um die Weichen für eine nahtlose Kundenreise zu legen und das Markenversprechen in digitalen und realen Kontaktpunkten einheitlich zu kommunizieren? Mit diesen 5 Schritten setzen Sie ein erfolgreiches Customer Experience Management um:

  1. Customer Experience ist Chefsache – Das bedeutet die Wichtigkeit und aktuelle Dringlichkeit einer Seamless Experience ist den Entscheidern näher zu bringen. Commitment is Key!
  2. Es ist Gold wert sich über alle digitalen und realen Customer Touchpoints und über ihre Performance im Klaren zu sein. Laut unserer Customer Experience Studie fließen 46 Prozent der Budgets in für Kunden irrelevante Customer Touchpoints. Damit das nicht passiert sind alle Kontaktpunkte zu sammeln, zu kategorisieren und zu priorisieren.
  3. Kunden sind Wanderer zwischen den Welten. Deshalb sollten digitale und reale Kontaktpunkte zu einer einheitlichen, Seamless Experience verschmelzen. Dabei sollte stets bekannt sein, wo sich die Kunden auf ihrer Reise befinden, wie sie sich dort verhalten und wie sie zwischen realen und digitalen Kontaktpunkten hin- und herspringen.
  4. Eine erfolgreiche Customer Experience löst an jedem Kontaktpunkt – ob digital oder real – das gleiche Markenversprechen ein.
  5. Erfolgreiches Customer Touchpoint Management lässt sich nur dann auf Dauer steuern, wenn die Customer Journey und die dahinter liegenden Customer Touchpoints auch kontinuierlich gemessen werden.

Customer Experience Management zahlt sich aus! Nutzen Sie die Zeiten des Umbruchs und investieren Sie jetzt in Ihre einheitliche Customer Experience – die digital und real das Markenversprechen übereinstimmend kommuniziert.

Wir helfen Ihnen gerne in einem unverbindlichen, persönlichen Gespräch. Nehmen Sie gerne Kontakt zu unserem Customer Experience Experten Daniel Kochann auf: d.kochann@esch-brand.com. Lesen Sie in unserem Buch „Kunden begeistern mit System ‒ In 5 Schritten zur Customer Experience Execution.“ mehr dazu, wie Sie die Customer Experience Ihrer Kunden analysieren und steuern können.

 

Aljona Kuzenko
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