Studie zur Customer Experience in der Versicherungsbranche:
Versichern heißt Verstehen.

Die Leiden des jungen Markus Bechthold

Eine einzigartige Erlebnisreise durch die Versicherungslandschaft

Über einen Zeitraum von 3 Monaten nahmen ESCH. The Brand Consultants undercover die Rolle des Kunden ein und erlebten den Prozess zum Abschluss eines Altersvorsorgeproduktes hautnah. Das Ergebnis ist ein außergewöhnlich tiefgehender Einblick in die Journeys der 18 deutschen Top-Versicherer mit mehr als 200 Kontaktpunkten und 22 Beratungsgesprächen. Dabei wird deutlich, dass Versicherer nicht nur Potential verschenken, sondern gerade in der Beratung handwerkliche Fehler unterlaufen, die nachhaltig schaden.

Was der Kunde will und was er bekommt sind zwei Paar Schuhe

Kunden wollen Entlastung, sich verstanden fühlen, selbst verstehen und das richtige Produkt bei einem vertrauensvollen Anbieter abschließen. Klingt einfach. Ist es aber nicht. Wie die Key Insights durch die Kundenbrille zeigen, wird dem in der Praxis kaum entsprochen:

  • Die Last der Journey liegt auf dem Rücken des Interessenten.
  • Kontakte werden verschenkt und Abbrüche in Kauf genommen.
  • Der Weg zum Verständnis ist steinig und fördert Misstrauen.
  • Mehrwerte der Marke bzw. des Produkts sind nicht erlebbar.
  • Berater gehen nicht auf Kunden ein und hinterlassen einen faden Beigeschmack.
  • Produktempfehlungen basieren auf Provisionen statt dem Fit zum Kunden.
  • Digitale Chancen bleiben ungenutzt oder es wird aufs falsche Pferd gesetzt.

Alle reden von Kundenbegeisterung, aber die Wenigsten tun es

Höchste Zeit den Worten Taten folgen zu lassen und die Hausaufgaben zu machen:

  • Das große Ganze erkennen und interne Silos abbauen.
  • Den Kunden verstehen und erfolgskritische Punkte aufdecken.
  • Die Reiseleitung übernehmen und den Kunden (digital) entlasten.
  • Die Journey auf Kunde und Marke ausrichten und On-/ Offline verzahnen.
  • Den Vertrieb unter die Lupe nehmen und im Sinne von Kunde und Marke optimieren.

Case Studies

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