X

Oh Shit, ein Storm!

Marken, ihre Stürme und wie Sie darauf reagieren können

von Franz-Rudolf Esch

Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch I ESCH. The Brand Consultants GmbH
Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch
+49 6831 95956-0
office@esch-brand.com
Kontakt aufnehmen

    Die abgesendete Kontaktanfrage erhalten Sie im Anschluss per Mail.




    Blog Beitrag teilen:

    Social Media als Plattform der Entrüstung

    Social Media ist die perfekte Plattform zur Kanalisierung von Betroffenheit und Entrüstung. Aufgebrachte Kunden, unzufriedene Mitarbeiter oder neidische Wettbewerber können ihr Missfallen leicht äußern und finden schnell weitere Anhänger. Der Druck auf betroffene Unternehmen steigt dadurch immens.

    Ein Shitstorm ist eine unvorhergesehene und anhaltende Welle der Entrüstung über das Verhalten von Marken, Unternehmen, anderen Institutionen und öffentlichen Personen, die über soziale Netzwerke und Blogs transportiert wird. Ein solcher Shitstorm kann sich schnell verselbständigen und vom sachlichen Kern entfernen und schwappt häufig auch in traditionelle Medien über.

    Und was machen Marken?

    Eigentlich ist dies jeder Marke und jedem Unternehmen bewusst. Eigentlich müsste man dafür gewappnet sein. Eigentlich müsste man tunlichst vermeiden, dass ein Shitstorm überhaupt entsteht. Eigentlich.

    Die Realität sieht anders aus. Manche Marken und Unternehmen glauben immer noch, unter dem Radar surfen zu können. Die Shitstorm-Klatsche ist vorprogrammiert. True Fruits baut sie mit den ständigen Provokationen bewusst ein. Ein Beispiel ist „Unser Quotenschwarzer“ mit der Aussage „Schafft es selten über die Grenze“.

    Unser Quotenschwarzer_True Fruits  Schafft es selten über die Grenze_True Fruits

    Quelle: https://www.wuv.de/marketing/true_fruits_reagiert_heftig_auf_rassismus_kritik

    Die bewusste Provokation löst zwar einen Shitstorm aus, schafft aber auch Bekanntheit und bringt Befürworter und Gegner der Marke in eine Diskussion. Zu True Fruits mag dies passen.

    Aber VW? Es ist schon sehr kurzsichtig zu glauben, man könne bei der Fußball Europameisterschaft 2020 das Logo in Deutschland in Regenbogenfarben einfärben, um „Stellung“ zu beziehen und „Haltung“ zu zeigen, in anderen Ländern aber nicht. Wer heute noch glaubt, diese Doppelmoral würde nicht auffallen, versteht das Internet nicht.

    VW_Shitstorm

    Quelle: https://www.handelsblatt.com/unternehmen/it-medien/aktion-bei-fussball-euro-2020-regenbogen-debatte-offenbart-doppelmoral-der-deutschen-wirtschaft/27354252.html

    Die H&M Kampagne mit einem schwarzen Jungen, der in einem Hoodie mit der Aufschrift „Coolest Monkey in the Jungle“ gezeigt wurde, zeugt auch nicht von Weitsicht.

    HM Monkey

    Quelle: https://www.horizont.net/marketing/charts/HM-Dove–Co-Diese-5-Kampagnen-standen-wegen-vermeintlichem-Rassismus-in-der-Kritik-163862

    Wir wissen, Shitstorms können sich auf Probleme bei Produkten und Dienstleistungen von Marken oder auf ethisch-moralisches Verhalten der Marken beziehen. Sie können intern verursacht werden, z.B. durch unflätiges Mitarbeiterverhalten, und extern ausgelöst werden.

    Was können Marken tun, um künftig Shitstorms zu vermeiden oder diese idealerweise frühzeitig in den Griff zu bekommen?

    Empfehlungen zum Umgang mit Shitstorms

    Vor der Krise bedarf es einer Bewertung von Maßnahmen danach, ob diese die selbst festgelegten Standards erfüllen und nicht gegen soziale Normen verstoßen. Mitarbeiter sind dafür zu sensibilisieren. Es bedarf auch der Früherkennung, etwa durch Social Media Monitoring sowie der Entwicklung von Krisenplänen mit klaren Prozessen, Vorgehensweisen und Verantwortlichkeiten.

    Während der Krise ist zu prüfen, welche Medien involviert sind, es ist schnell zu reagieren und vor allem in den Dialog mit Kritikern zu treten. Zudem sollte man überlegen, wer die Marke in der Öffentlichkeit vertritt. Es gilt, direkt, offensiv und transparent zu kommunizieren. Im Zweifel hilft es, sich zu entschuldigen. Generell ist es bei berechtigter Kritik wichtig, Verantwortung zu übernehmen sowie einen Maßnahmenplan zur Verbesserung zu präsentieren. Absolute „No Go’s“ sind das Zensieren, Löschen oder Manipulieren von Beiträgen.

    Vapiano hat so einen Shitstorm, der durch eine Raupe im Salat ausgelöst wurde, schnell in den Griff bekommen.

    Vapiano

    Quelle: https://meedia.de/2014/02/26/raupen-alarm-wie-vapiano-einen-shitstorm-verhinderte/

    Nach der Krise geht es darum, die richtigen Erkenntnisse zu ziehen und weitere Optimierungen vorzunehmen, um künftig noch besser gerüstet zu sein.

    Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch I ESCH. The Brand Consultants GmbH
    Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch
    +49 6831 95956-0
    office@esch-brand.com
    Kontakt aufnehmen

      Die abgesendete Kontaktanfrage erhalten Sie im Anschluss per Mail.




      Blog Beitrag teilen:

      Wir steigern den Erfolg Ihrer Marke. Kontaktieren Sie uns.