Pain Points

Frustrierende Kontaktpunkte auf der Customer Journey

Während Gain Points Momente der Kundenreise darstellen, die Begeisterung auslösen, handelt es sich bei Pain Points um frustrierende Kontaktpunkte im Verlauf der Customer Journey. Gain Points und Pain Points können dabei die Kontaktpunkte selbst oder Schnittstellen zwischen den Kontaktpunkten sein. Im ersten Fall wäre ein Beispiel für einen Pain Point die Unfreundlichkeit des Counterpersonals im letzteren Fall die lange Wartezeit. Die Identifikation der Gain und Pain Points ist ein wichtiges Herzstück zur Verbesserung der Customer Experience, um bisherige Stärken auszubauen und Schwächen der Customer Journey abzubauen.


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