von Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch
Sie können tausend Bücher über Angeln lesen, über das Verhalten von Fischen, über die richtigen Köder: Das macht sie jedoch noch nicht zu einem guten Angler.
Ähnlich ist es mit Managern: Marktanteilsanalysen, Segmentierungsstudien, Käuferanalysen, Buyer Personas: Baden Sie nicht in Zahlenfriedhöfen. Menschen sind keine Nummern. Sie existieren. Und Sie verhalten sich mehr denn je wie ein Chamäleon, dass die Farbe wechselt nach Bedarf.
Es überrascht mich zutiefst, wenn ich merke, dass Manager ihre Kunden nicht oder nur aus solchen Studien kennen.
Wer seine Marken in das Leben der Menschen integrieren will, muss die Menschen und deren Lebensumfeld kennen. Er muss ihre Customer Journey und ihre Bedürfnisse auf dieser Journey kennen. Die Pain Points, an denen man ansetzen kann. Ein NPS (Net Promoter Score) kann dies nicht ersetzen.
Erst kürzlich habe ich meinem Kundenbetreuer im Autohaus eine 10 gegeben, weil er darum gebeten hat. Er ist ein netter und engagierter Mensch, aber die meisten Autohäuser reichen kaum noch an die 7 ran, weil Services runtergefahren und auf ein Minimum reduziert werden.
Als wir für Würth die Mission, Vision, Values und die Marke entwickelt haben, war das Erste, was ich machen durfte, mit Verkäufern mitzufahren. Das war mehr als lehrreich, echte Kunden und deren Bedarf zu erleben. Es war auch lehrreich zu sehen, wie die Verkäufer in den Verkaufsgesprächen vorgegangen sind. Das hat uns geerdet und bei der Entwicklung und Umsetzung der Konzepte geholfen – mehr als jede Studie, die wir gescreent hatten.
Also: Fischen Sie da, wo die Fische sind. Kommen Sie raus aus Ihrem Elfenbeinturm.
Wann haben Sie das letzte Mal Ihre Marktforschung und ihre Studien auf echte Handlungs- und Verhaltensrelevanz geprüft?
Wir zeigen Ihnen gerne, wie man richtig fischt. Ohne Verkauf von Marktforschungstools von der Stange.
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