von Franz-Rudolf Esch
Kundenzentrierung ist so alt wie das Marketing. Allerdings sind nur wenige Unternehmen wirklich kundenzentriert und überzeugen mit starkem Markenerleben. Kundenzentrierte Unternehmen sind allerdings wesentlich erfolgreicher als andere Unternehmen. Das zeigen und belegen diverse Studien.
Ein zentraler Ansatzpunkt sind bei kundenzentrierten Unternehmen die Mitarbeiter selbst. Damit es zu einem Perfect Match zwischen Marke und Kunde kommt, müssen die Mitarbeiter das Markenversprechen kennen und leben und den Kundenbedarf an jedem relevanten Kontaktpunkt im Blick haben.
Kundenzentrierte Unternehmen tun viel dafür, dass die Mitarbeiter sich mit ihrer Marke identifizieren und sich dafür einsetzen. Das ist eine notwendige Voraussetzung für positives Kundenerleben. Das zeigt folgende Abbildung:
Positive Wirkungen kundenzentrierter Unternehmen auf Mitarbeiterverhalten
Quelle: Esch, Kochann, 2021, S. 140.
Mitarbeiter kundenzentrierter Unternehmen
Aber: „There is no free lunch.“ Um Mitarbeiter zu Markenbotschaftern zu machen, bedarf es gezielter Maßnahmen, die nachhaltig umgesetzt werden. Die besten Unternehmen investieren genau in solche Maßnahmen und werden durch Mitarbeiter mit hoher Identifikation und Bindung belohnt. Und natürlich mit besserer Performance, die unmittelbar erfolgswirksam wird.
Mehr dazu, wie wir Sie beim Thema Internal Branding unterstützen können finden Sie in unserem Leistungsfeld Internal Branding, Marketingorganisation & -prozesse.
Wir steigern den Erfolg Ihrer Marke. Kontaktieren Sie uns.
