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Das „Perfect Match“: Kundenzentrierte Unternehmen starten bei ihren Mitarbeitern

von Franz-Rudolf Esch

Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch I ESCH. The Brand Consultants GmbH
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    Kundenzentrierung ist so alt wie das Marketing. Allerdings sind nur wenige Unternehmen wirklich kundenzentriert und überzeugen mit starkem Markenerleben. Kundenzentrierte Unternehmen sind allerdings wesentlich erfolgreicher als andere Unternehmen. Das zeigen und belegen diverse Studien.

    Ein zentraler Ansatzpunkt sind bei kundenzentrierten Unternehmen die Mitarbeiter selbst. Damit es zu einem Perfect Match zwischen Marke und Kunde kommt, müssen die Mitarbeiter das Markenversprechen kennen und leben und den Kundenbedarf an jedem relevanten Kontaktpunkt im Blick haben.

    Kundenzentrierte Unternehmen tun viel dafür, dass die Mitarbeiter sich mit ihrer Marke identifizieren und sich dafür einsetzen. Das ist eine notwendige Voraussetzung für positives Kundenerleben. Das zeigt folgende Abbildung:

    Positive Wirkungen kundenzentrierter Unternehmen auf Mitarbeiterverhalten

    Positive Wirkungen kundenzentrierter Unternehmen auf Mitarbeiterverhalten

    Quelle: Esch, Kochann, 2021, S. 140.

    Mitarbeiter kundenzentrierter Unternehmen

    • haben eine höhere Bindung
    • besitzen mehr Leistungsbereitschaft
    • sind stärkere Fürsprecher der Marke und
    • handeln leidenschaftlicher im Sinne der Marke.

    Aber: „There is no free lunch.“ Um Mitarbeiter zu Markenbotschaftern zu machen, bedarf es gezielter Maßnahmen, die nachhaltig umgesetzt werden. Die besten Unternehmen investieren genau in solche Maßnahmen und werden durch Mitarbeiter mit hoher Identifikation und Bindung belohnt. Und natürlich mit besserer Performance, die unmittelbar erfolgswirksam wird.

    Mehr dazu, wie wir Sie beim Thema Internal Branding unterstützen können finden Sie in unserem Leistungsfeld Internal Branding, Marketingorganisation & -prozesse.

     

     

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