von Daniel Kochann
Am 13. Oktober fand die jährliche Verleihung des DACH Customer Excellence Award statt. Unser Partner Daniel Kochann hatte die große Ehre zum dritten Mal in Folge als Jury-Mitglied teilzunehmen.
Die persönlichen Highlights von Daniel Kochann:
In einem Unternehmen herrschte in allen Bereichen mit der niedrigsten Kundenzufriedenheit auch gleichzeitig die niedrigste Mitarbeiterzufriedenheit. Als signifikantester Treiber der Unzufriedenheit wurde dabei „fehlende Wertschätzung“ seitens der Vorgesetzten, Kollegen und Kunden identifiziert.
Maßnahme Nr. 1:
Die Mitarbeitenden bekamen positive Feedbacks der Kunden zentralseitig zurückgespielt. Ergebnis: Die Mitarbeiterzufriedenheit ging nach oben.
Maßnahme Nr. 2:
Die Vorgesetzten schickten die positiven Original-Zitate der Kunden an ihre Mitarbeitenden. Ergebnis: Die Mitarbeiterzufriedenheit stieg rasant an.
Maßnahme Nr. 3:
Die Vorgesetzten versendeten zusätzlich die positiven Kunden-Statements an ihre Vorstände mit den Mitarbeitenden in CC. Die Mitarbeiterzufriedenheit stieg nochmals an.
Gesamtergebnis: In diesen Abteilungen stieg nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit, sondern auch die Kundenzufriedenheit. Es sind also oftmals die kleinen Dinge, die zählen.
In der Kaffeepause gab es ein spannendes Gespräch zum Thema Datenschutz und den damit verbundenen Auswirkungen auf die CX. Dabei berichtete ein Jurymitglied von einem Projekt im Mittleren Osten. Der große Unterschied zu Deutschland: Sobald ich meine persönlichen Daten zur Verfügung stelle, erwarte ich eine Steigerung meines persönlichen Erlebnisses. Bei meinem Autohaus würde das bedeuten, dass ich beim Betreten des Gebäudes mit Namen angesprochen werde und mein Kaffee mit Milch & Zucker (so wie ich ihn immer trinke) bereits auf mich wartet. Übertragen Sie diesen Fall auf sich selbst. Begeisterung wäre vorprogrammiert.
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