Pareto-Regel

20% der Kontaktpunkte sind für 80% der Wirkung verantwortlich.

Mit steigender Anzahl der Kontaktpunkte, stellt sich immer mehr die Frage, wie viele davon ein Unternehmen im Griff haben muss, um eine erfolgreiche Customer Experience zu schaffen. Unserer Erfahrung nach gilt hierbei die Pareto-Regel: 20% der Kontaktpunkte sind für 80% der Wirkung verantwortlich. Es gibt jedoch auch drastischere Fälle, wie eines unserer Projekte in der Versicherungsbranche zeigt. In diesem Fall waren unter 500 identifizierten Kontaktpunkten lediglich 25 relevant. In Anbetracht der Tatsache, wie lange es dauert die wichtigsten Kontaktpunkte im Sinne der Marke und des Kunden auszugestalten, ist es wichtig, dass Unternehmen zunächst die Top 10 bis maximal Top 25 Kontaktpunkte identifizieren.


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