Customer Experience Wheel

Ansatz zur ganzheitlichen Messung des Kundenerlebnisses

Mit Hilfe des Customer Experience Wheel nach Esch und Kochann können Kundenerlebnisse ganzheitlich gemessen werden. Die Basis des Ansatzes ist, dass Kunden Kontaktpunkte oder Schnittstellen zwischen diesen erleben und sich daraus ein Gefühl beim Kunden ergibt. Durch die Messung dieses Gefühls können Rückschlüsse auf die Einflüsse der Kontaktpunkte selbst und der Schnittstellen gezogen werden. Damit wird sowohl dem Customer-Touchpoint- als auch dem Customer-Journey-Gedanken Rechnung getragen. Das Customer Experience Wheel besteht aus vier Dimensionen: Kontaktpunkt- und Prozessqualität, Marke und Wettbewerb. Zunächst wird bei der Messung zwischen Kontaktpunktqualität zur Messung des Einflusses der Kontaktpunkte selbst und der Prozessqualität zur Erfassung der hinter dem Kontaktpunkt stehenden Strukturen unterschieden. Die dritte Dimension des Modells bildet die Marke. Hier wird erfasst, ob die Kontaktpunkte im Sinne der Marke ausgestaltet sind. Die vierte Dimension des Modells ist der Wettbewerb, der als Benchmark dient und die Ergebnisse der anderen Dimensionen adjustiert. Nach der Messung aller vier Dimensionen können die Ergebnisse auf eine Kennzahl pro Dimension und auf eine Kennzahl pro Touchpoint verdichtet werden. Das Modell ermöglicht das Tracken aller Veränderungen an den Kontaktpunkten und das Aufdecken von Optimierungspotenzialen pro Touchpoint.


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