Herausforderung

Die SWISS muss vielfältige Kontaktpunkte auf den unterschiedlichen Kundenreisen unterschiedlicher Kundengruppen bespielen. Manche davon sind unter der Kontrolle der SWISS, andere nicht. Was in der Massenkommunikation noch weitestgehend funktionierte, funktionierte im herkömmlichen Kundenerleben nicht wie gewünscht. Das Markenversprechen wurde nicht durchgängig auf der Kundenreise eingelöst.

Unser Auftrag war es, das Kundenerleben auf der Kundenreise zu optimieren und in einer Bestandsaufnahme Pain Points und Gain Points zu analysieren sowie Vorschläge zur Optimierung zu entwickeln.

Lösung

Zunächst wurden in einem internen Prozess mittels Managementinterviews und Workshops die relevanten Kontaktpunkte für unterschiedliche Kundengruppen erhoben und strukturiert. Es erfolgte ein Blueprinting für unterschiedliche Kundenreisen mit Ermittlung zentraler Stellhebel zur Optimierung. Hierzu wurde auf vorhandene Insights (Beschwerdemanagement, Marktforschung etc.) zurückgegriffen. Nach dieser umfassenden Customer Touchpoint Analyse wurde die Brand Experience u.a. in Services und Mitarbeiterverhalten gemeinsam mit Managern der SWISS operationalisiert. Daraus entstanden auch neue Services und Leistungen für Kunden, wie z.B. der Kofferabholservice im Hub Zürich, was Kunden viel zeit beim Einchecken am nächsten Tag ersparte. Vor allem wurden aber solche Kontaktpunkte, an denen die SWISS bislang zu wenig erlebbar war, deutlich optimiert.

Ergebnis

Die erfolgreiche Markenrestrukturierung führte zu steigender Profitabilität und schließlich zum Titel „Best Airline Western Europe 2011“.

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