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Wie werden Marken zum Customer Experience Champion? Was begeistert Kunden und was nicht?

Customer Experience und Customer Touchpoint Management zählen mehr denn je zu den Management-Schlagwörtern der Stunde. Einer guten Customer Experience stehen viele Dinge im Weg: Silodenken, unzureichend koordinierte interne Prozesse und Strukturen und daraus resultierend eine wenig stringente Umsetzung an den Berührungspunkten mit Kunden.

 

 

750 Kunden, 710 Marken, 2.700 Erlebnisse.

Doch wie steht es um die Customer Experience von Marken aus Kundensicht? Welche Marken begeistern und welche führen zu frustrierenden Momenten? Diese Fragen haben wir 750 Kunden aus verschiedenen Branchen gestellt. Mehr als 710 Marken wurden beurteilt, nur 43 davon haben es zu den CX-Champions geschafft. Marken, die mit Markenstrategie und Customer Experience begeistern!

 

 

Was Customer Experience Champions besser machen.

Je besser die Markenstrategie ausgestaltet ist, desto besser ist die Erfahrung der Kunden mit der Marke. Im Zusammenspiel zwischen Markenstrategie und einer darauf aufbauenden Customer Experience liegt der Schlüssel zum Erfolg. Beides geht Hand in Hand. Customer Experience Champions wissen das, denn sie verfügen nicht nur über eine klare Markenstrategie und verfolgen diese auch, sondern bringen die PS auch im Kundenerleben auf die Bahn.

 

 

Treiber von Frustration und Begeisterung erkennen.

Um den Kunden zu begeistern, müssen viele Faktoren stimmen. CX-Champions erfüllen diese und lassen mögliche Frustrationsfaktoren gar nicht erst aufkommen. Das Erfolgsrezept ist die Arbeit hart am Kern der Leistung und weniger an der Peripherie. Unternehmen tun gut daran, sich auf die relevantesten Treiber der Begeisterung zu fokussieren. Welche Kontaktpunkte in unterschiedlichen Phasen der Customer Journey jedoch zur Begeisterung beitragen oder Frust hervorrufen, ist für jedes Unternehmen individuell zu prüfen – denn den einen Schlüsselfaktor gibt es nicht.

 

 

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