Gemeinschaftsstudie von absatzwirtschaft und ESCH. The Brand Consultants
Marken sind allgegenwärtig. Jede Berührung mit einer Marke, das heißt jeder einzelne Kontaktpunkt, hinterlässt Spuren in unseren Köpfen – ob bewusst oder unbewusst, aktiv gesteuert oder nicht. Spuren, die die Markenwahrnehmung und die Customer Experience entscheidend beeinflussen können. Um die Customer Experience gezielt zu steuern, ist ein professionelles Customer Touchpoint Management notwendig, welches den Kunden in den Fokus rückt und die Markenidentität als Richtschnur nutzt. Die Berührung mit dem Kunden ist kein Selbstzweck, sie muss der Marke dienen – gerade in Zeiten der digitalen Transformation.
Die Markenidentität ist die Basis eines professionellen Customer Touchpoint Managements. Denn nur wer weiß, wofür er steht, kann dies auch seinen Kunden über die Kontaktpunkte vermitteln und eine ganzheitliche Customer Experience im Sinne der Marke schaffen. In Zeiten digitaler Transformation steigt die Relevanz der Markenstrategie und Identität. Ein klar definierter Markenkern ist das Herzstück der Markenführung und gibt die Richtung vor: von der Auswahl und Ausgestaltung einzelner Kontaktpunkte, über die Gestaltung der Kundeninteraktion und Customer Journey, bis zur gezielten Steuerung der Customer Experience im Sinne der Marke. Ziel ist es, die Marke über alle Kontaktpunkte erlebbar zu machen und ein nahtlos positives Erleben sicherzustellen.
Unsere Studie zeigt: Knapp die Hälfte des Marketingbudgets fließt in Kontaktpunkte, die für Kunden irrelevant sind. Dem systematischen Management der Berührungspunkte zwischen Kunde und Marke wird zu selten die nötige Aufmerksamkeit gewidmet. Dabei ist erfolgreiches Management kein Resultat von Hau-Ruck-Aktionen. Was hilft ist, sich als einen ersten Schritt feste Ziele zu stecken und die Markenidentität als Richtschnur zu nutzen.
Um Kunden halten zu können, darf man sie aber nicht nur zufrieden stellen, man muss ihnen geben, was sie brauchen – und: man muss sie begeistern. Oft scheitert das allerdings schon an der Feststellung der Bedürfnisse. Ein erfolgreiches CTM richtet sich gerade an diesen aus. Zu wissen, was die Kunden brauchen, ist daher von maßgeblicher Bedeutung, denn: Der Kunde ist König.
Die Wirkung des Managements von Kontaktpunkten auf zentrale Unternehmenskennzahlen ist eindrucksvoll. So können maßgebliche Erfolgsfaktoren im Vergleich zum Branchendurchschnitt gesteigert werden. Ein Blick auf andere Branchen kann nicht schaden: In Sachen Einfachheit setzt z.B. Apple ein Exempel – eine Taktik, die auch in anderen Branchen zum Erfolg führen kann.
Wie managen Unternehmen ihre Kontaktpunkte, um den Anforderungen der Kunden in deren Customer Journey gerecht zu werden ? Wie sichern die Unternehmen ein ganzheitliches Markenerleben? Wie wirkt sich systematisches Touchpoint-Management auf die Unternehmensperformance aus? Diesen Fragen sind wir gemeinsam mit absatzwirtschaft auf den Grund gegangen.
Lesen Sie mehr zu den Herausforderungen und Chancen des Customer Touchpoint Managements in unserer Studie „Customer Experience in Zeiten der digitalen Transformation.“
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