von Mirjam Stahl
Ob Customer Experience, Kundenzentrierung oder das altbekannte der Kunde ist König – Kunden zu begeistern und zu Fans zu machen ist seit Jahren in aller Munde. Dass es sich hierbei weiterhin um ein Lippenbekenntnis handelt, zeigt eine Studie von Zoho Europe: 56 % der Unternehmen haben keine Fans. Aber damit noch nicht genug. Zahlreichen Unternehmen fällt es bereits schwer, Kunden zu binden (53%) oder positive Kundenbewertungen zu erzielen (41%).
Das kommt nicht von ungefähr. 46 % der Marketingbudgets fließen in der Regel in irrelevante Kontaktpunkte. Unternehmen haben Schwierigkeiten, bestehendes zu hinterfragen und die Kundenperspektive einzunehmen. Aber der Köder muss dem Fisch schmecken nicht dem Angler.
Echte Kundenzentrierung braucht eine systematische Analyse des Status quo, ein tiefes Eintauchen in die Customer Journey und neuralgische Kontaktpunkte sowie eine konsequente Optimierung der Experience – an einzelnen Kontaktpunkten und über alle Touchpoints hinweg. Das ist mit Geld und Aufwand verbunden. Doch dieses Investment zahlt sich am Ende aus durch:
Zudem wirkt sich das Kundenerleben nachweislich positiv auf die Aktienentwicklung von Unternehmen aus. Basierend auf einer Studie der Unternehmensberatung Watermark performen Unternehmen, die führend im Kundenerleben sind, überdurchschnittlich gut im Hinblick auf die Aktienentwicklung.
Es gilt den Worten von Jeff Bezos zu folgen: “If you do build a great experience, customers will tell each other about that. You need to be consistently awesome.”
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