Das Elebnisdreieck besteht aus den Dimensionen Fühlen, Denken und Handeln. Jeder Kunde erlebt entweder Kontaktpunkte oder Schnittstellen zwischen Kontaktpunkten. Diese Erlebnisse lösen Gefühle beim Kunden aus, die mehr oder weniger stark, positiv oder negativ sein können. Sobald sich das Gefühl manifestiert hat, beginnt die gedankliche Reflexion des Erlebten. Wenn sich auch diese manifestiert hat, erfolgt die Handlung, welche sich verbal oder nonverbal, aktiv oder passiv äußern kann. Im Falle einer negativen Experience könnte sich der Kunde beispielsweise lauthals im Laden beschweren oder aber, ohne ein Wort zu sagen, den Laden verlassen. Die Experience des Kunden kann nun vorbei sein oder es stellt sich ein neues Gefühl ein, das den Kreislauf von vorne beginnen lässt, bis sich ein Kundenerlebnis im Kopf des Kunden festgesetzt hat. Das Erlebnisdreieck ist eine einfach Methode, um einen Perspektivwechsel in die Sicht eines Kunden bei einem Mitarbeiter zu induzieren und dessen Verhalten zu reflektieren.
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