Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Ziel ist es, eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erreichen, die sich positiv auf ökonomische Zielgrößen und damit auf den Unternehmenserfolg auswirkt. CRM zielt auf die Langfristigkeit einer Kundenbeziehung ab und umfasst die Planung, Durchführung, Kontrolle und Anpassung von Aktivitäten (z.B. durch Kundenbindungssysteme, Loyalitätsmaßnahmen) zur Erhöhung der Profitabilität der Kundenbeziehung und zur Optimierung des Kundenportfolios. Häufig werden für das CRM Software-Tools eingesetzt, mit denen Kundendaten verarbeitet und der Wert des Kunden für das Unternehmen berechnet werden können. Diese Tools alleine reichen für ein erfolgreiches CRM jedoch nicht aus, da diese in der Regel lediglich festhalten, ob es sich bei einem Kunden, um einen „guten“ oder einen „schlechten“ Kunden handelt, nicht aber welche Bedürfnisse und Wünsche dieser hat. Dies ist jedoch entscheidend, um die Kundenbeziehung langfristig aufrecht zu erhalten. Zudem müssen CRM-Maßnahmen markenkonform gestaltet werden, um einen zersplitterten Markenauftritt zu verhindern.
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