Customer (Experience) Journey

Der Weg zum Kaufimpuls

Customer Journey (ugs. zu dt.: Die Reise des Kunden) ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Aus Sicht des Marketings bezeichnet die Customer Journey alle Berührungspunkte (Customer Touchpoints ) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Hierzu zählen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen (Anzeige, Werbespot, Webseite usw.), sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, an denen die Meinung Dritter über eine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung eingeholt wird (Bewertungsportale, Userforen, Blogs usw.).

Erfassung der Customer (Experience) Journey

Zur Erfassung der Customer (Experience) Journey gibt es qualitative Möglichkeiten zur Erfassung sowie die Erfassung der Real-Time-Experience. Hier gibt es kein „entweder – oder“, vielmehr hängt der Einsatz der auszuwählenden Methodik auch sehr stark von der Branche und der Häufigkeit der Kontakte ab. Eine aufwendige Real-Time-Messung ist beispielsweise dann nicht sinnvoll, wenn man im Zeitverlauf nur wenige Kontakte mit einer Marke hat. Qualitative Methoden zur Erfassung stellen dabei qualitative Einzelinterviews oder Fokusgruppen dar. Die Customer (Experience) Journey gibt dabei Aufschluss über die genutzten Kontaktpunkte pro Kaufphase und deren Zusammenspiel. Gleichzeitig ist eine Beurteilung des Status quo zur Ausgestaltung der Kontaktpunkte möglich. Alternativ können auch Fokusgruppen genutzt werden, um die Häufigkeit und Relevanz genutzter Kontaktpunkte zu erfassen und wichtige Erkenntnisse zur Optimierung der aktuellen Kontaktpunktperformance zu erhalten. Das sogenannte Real-Time-Experience Tracking greift hingegen auf Mobiltelefone zurück, die nahezu 24 Stunden in der Nähe des Kunden sind. Die Nutzung von Mobiltelefonen als interaktionsorientiertes Erhebungs-Tool in Umfragen wirkt sich zusätzlich positiv auf das Involvement der Befragten aus. Kommen die Probanden während der Erhebungsphase mit einem Kontaktpunkt in Berührung, können diese mit dem Handy per SMS oder Smartphone per interaktivem User-Interface wesentliche Fragen zur Bewertung eines Kontaktpunktes beantworten. Durch die Erhebung der Customer Journey existieren in der Regel eine Vielzahl an Daten, die es abschließend in operationalen Interaktionsprofilen zu verdichten gilt.


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