Bei Customer Experience Execution (CXX) handelt es sich um einen systematischen Ansatz aus 5 Schritten zur Umsetzung eines erfolgreichen Customer Experience Managements (siehe Abbildung 1). Ziel ist es das Kundenerlebnise so zu optimieren, dass Kunden gewonnen und dauerhaft gebunden werden. Es gibt nur wenige Themen, die so stark alle Bereiche eines Unternehmens betreffen, wie die konsequente Ausrichtung am Kunden, um dessen Erlebnis zu optimieren. Deshalb gilt es zunächst, das Commitment des Vorstandes und der relevanten Bereiche zu erlangen. Anschließend werden alle Kontaktpunkte gesammeln, bewertet und zu priorisiert. Erst danach können die unterschiedlichen aber wesentlichen Customer Journeys erfasst sowie Gain und Pain Points aufgedeckt werden, um diese im Anschluss zu optimieren und zu managen. Zu guter letzt gilt es, den Erfolg der Maßnahmen durch ein umfassendes Customer Touchpoint Tracking sichtbar zu machen.
Abbildung 1: Die fünf Schritte der Customer Experience Execution (CXX)
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