Brand Touchpoints (auch Markenkontaktpunkte) sind alle Berührungspunkte, an denen Kunden oder potenzielle Kunden mit einer Marke in Kontakt treten. Diese Kontaktpunkte können sowohl
Touchpoints sind entscheidend, da sie die Wahrnehmung der Marke beeinflussen und die Grundlage für die Interaktion und Beziehung zwischen Kunde und Marke bilden.
Die Bewertung von Touchpoints erfolgt nach unterschiedlichen Kriterien. Diese hängen von den verfolgten Zielen ab, um Touchpoints weiter zu optimieren.
Einige Bewertungskriterien können sein:
Um die Wirkung von Touchpoints zu verstehen und gezielt zu steuern, ist es hilfreich, diese in Kategorien einzuteilen:
Gain Points entstehen durch positive Erfahrungen, die das Vertrauen und die Begeisterung der Kunden stärken. Sie sind der Schlüssel, um eine emotionale Bindung zur Marke aufzubauen.
Beispiele: Ein freundlicher und kompetenter Kundenservice, eine intuitiv bedienbare Website oder besondere Rabatte und Aktionen.
Pain Points sind das Gegenteil: negative Erfahrungen, die die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen und die Beziehung zur Marke belasten. Solche Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben, ist essenziell.
Beispiele: Lange Wartezeiten, unübersichtliche Bestellprozesse oder unfreundliche Mitarbeiter.
Moments of Truth sind besonders bedeutsame Touchpoints, die einen bleibenden Eindruck bei Kunden hinterlassen. In diesen kritischen Momenten entscheidet sich oft, ob ein Kunde eine Marke positiv oder negativ wahrnimmt.
Beispiele: Der Moment, in dem ein Kunde ein neues Produkt auspackt, ein Problem mit dem Kundenservice gelöst wird oder eine Entscheidung für oder gegen einen Kauf fällt.
Jeder Touchpoint hinterlässt Spuren in den Köpfen der Kunden – bewusst oder unbewusst, ob die Marke diese aktiv steuert oder nicht. Die Summe aller Touchpoints bildet die sogenannte Customer Journey (Reise des Kunden) die entscheidend sein kann einen Kunden zu binden, zu Käufen anzuregen und positiv von der Marke zu erzählen. Gute Touchpoints verbessern die Kundenzufriedenheit, während schlechte Erfahrungen das Gegenteil bewirken können.
Beispiel
Beispiel einer Customer Touchpoint Map für eine Airline
Quelle: ESCH. The Brand Consultants, 2016; Esch/Kochann, 2019, S. 63.
Touchpoints sind die Bausteine der Beziehung zwischen Marke und Kunde. Sie beeinflussen, wie die Marke wahrgenommen wird und ob Kunden langfristig treu bleiben. Jede positive Interaktion stärkt die Verbindung zur Marke, während negative Erlebnisse das Vertrauen untergraben können. Ein Touchpoint kann manchmal entscheidend sein, um einen Kunden zu binden oder zu verlieren. Ein gutes Verständnis über die eigenen Touchpoints ermöglicht somit den wirtschaftlichen Erfolg einer Marke und kann Sie profitabel wachsen lassen.
Entscheidend ist dabei die systematische Analyse bestehender Kontaktpunkte und die Ableitung neuer Kontaktpunkte zur Generierung eines konsistenten Markenerlebnisses.
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Esch, F.-R. & Esch, D. (2024). Strategie und Technik der Markenführung (10. Aufl.). Vahlen Verlag, München.
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