Kundenkontakte managen.

Konsumenten kommen heute an einer Vielzahl von Kontaktpunkten mit einer Marke in Kontakt. Oft verschwimmt dabei die Markenwahrnehmung zwischen den Kontaktpunkten. Um Präferenz durch klare Inhalte zu stiften, sind Kontaktpunkte einheitlich zu gestalten – mit dem  Ziel einer Seamless Experience für den Kunden. Hier besteht häufig Potential in einer Professionalisierung des Customer Touchpoint Managements.

 

Direkt zu:

Segmentation

Customer Touchpoint Assessment / Customer Touchpoint Mapping

Customer Journey

Customer Experience

Customer Touchpoint Tracking

 


Segmentation: Die unterschiedlichen Zielgruppentypen verstehen.

 

Die Bedürfnisse und Anforderungen der Konsumenten sind insbesondere in Zeiten der Digitalisierung vielfältig. Teilweise besteht sogar die Meinung, dass jeder einzelne Kunde mit seinen individuellen Anforderungen ein eigenes Kunden-Cluster darstellt. So machen sich viele Manager die Welt jedoch komplizierter als sie ist. Die Gemeinsamkeiten und Unterschiede im Verhalten seiner Zielgruppen zu kennen ist entscheidend, um Umsatzpotenziale identifizieren und geeignete Maßnahmen zu Steigerung der Customer Experience für unterschiedliche Kundentypen entwickeln zu können.

 

Daten sammeln, Segmente identifizieren, bewerten und charakterisieren.

 

In Unternehmen gehören Schlagwörter wie Big Data und CRM-Analysen zum Alltag. Auch mangelt es nicht an unterschiedlichen Segmentierungsmodellen. Bei den Daten- und Methodenmengen verliert man leicht den Überblick. Umso wichtiger ist es, sich nicht dem nächsten trendigen Segmentierungsmodell zu widmen, sondern den Ansatz zu wählen, der aus den eigenen Daten ableitbar, regelmäßig aktualisierbar und nachhaltig trackbar ist. Das Modell sollte den Markt widerspiegeln und eine Einschätzung von Attraktivität und Potenzial der Segmente für das eigene Unternehmen ermöglichen. So gelingt eine treffende Typencharakterisierung.

 

Ihre Vorteile durch Segmentation

 

  • Identifizierung potenzieller Segmente von bestehenden Kunden und Nicht-Kunden
  • Auswahl eines zu Ihrem Unternehmen passenden Segmentierungsansatzes
  • Abschätzung der Marktattraktivität und der Rentabilität der identifizierten Segmente mit Blick auf langfristige Wachstumsmöglichkeiten und Wettbewerbsintensität
  • Definition von Kriterien zur Zielgruppensegmentierung, die nachhaltig trackbar sind
  • Festlegung auf einige wenige differenzierende und profitable Segmente
  • Charakterisierung der einzelnen Kundentypen mit Erkennungsmerkmalen
  • Vertriebsschulungen in Hinblick auf die unterschiedlichen Segmente zur gezielten Ansprache

 


Assessment: Transparenz für die Kundenkontaktpunkte schaffen.

Customer Touchpoint Assessment

Ein erstes, aber doch häufiges Hindernis für tiefergehende Customer Journey-Analysen ist es, dass sich Unternehmen der Anzahl ihrer Kontaktpunkte nicht bewusst sind. Zudem obliegt die Steuerung der Kontaktpunkte oft nicht nur in einer Abteilung, weshalb Einzelaktionen verschiedener Bereiche eine ganzheitliche Optimierung verhindern.

 

Transparenz schaffen, Regelwerke festlegen.

 

Unternehmen verfügen heutzutage über eine Vielzahl an Customer Touchpoints. Ein professionalisiertes Management von Customer Touchpoints existiert jedoch in der Regel nicht. Umso wichtiger ist es also, im Vorfeld Transparenz und Vernetzung über Abteilungen und Geschäftseinheiten hinweg zu schaffen. Unser Customer Touchpoint Assessment schafft diese Transparenz und berücksichtigt dabei interne Vielfalt und organisatorische Rahmenbedingungen für das Customer Touchpoint Management.

 

Ihre Vorteile durch Customer Touchpoint Assessment:

 

  • Transparenz über die Customer Touchpoints Ihres Unternehmens
  • Identifikation touchpoint-relevanter Aktivitäten
  • Klärung der Verantwortlichkeiten
  • Schaffung der Grundlage für die organisatorische Steuerung
  • Entwicklung der Basis für Customer Journey-Analysen, Strategien, Maßnahmen und Budgets


Customer Journey: Eintauchen in das Markenerleben der Kunden.

Customer Journey

Kunden haben an unterschiedlichsten Stellen Kontakt mit der Marke. Diese Interaktionen bilden eine Customer Journey, die entlang der verschiedenen Kaufphasen untersucht werden kann. Jeder Kontaktpunkt kann dabei einen wirksamen Fingerabdruck hinterlassen, ob bewusst oder unbewusst, gesteuert oder nicht gesteuert. Aber nur ein kleiner Teil davon erzielt Beeinflussungs-und Verhaltenswirkungen. Es gilt die Kundenreise zu verstehen, zu optimieren und die Investments entsprechend auszurichten. Ein tiefgehendes Verständnis der Customer Journey bildet die Voraussetzung für eine präzise Strategieentwicklung und den effektiven Einsatz Ihres Marketingbudgets.

 

 

Insights zur Customer Journey ermöglichen:

 

  • Verständnis über die Erlebniskette des Kunden
  • Identifikation von Verbesserungspotenzialen in ausgewählten Phasen des Kaufprozesses
  • Gestaltung touchpoint-übergreifender Strategien und Maßnahmen
  • Entwicklung der Grundlage für die Ausrichtung von Strategien und Budgets an der Customer Journey zu etablieren.

 

 


Customer Experience: Erlebnisse durch neue Touchpoints schaffen.

Customer Experience

Kunden begegnen in der Interaktion mit einer Marke einer Vielzahl an Customer Touchpoints und jeder dieser Kontaktpunkte kann begeistern oder enttäuschen. Positive Erlebnisse faszinieren und hinterlassen einen bleibenden Eindruck. Marken müssen mit dem Lauf der Zeit mithalten. Doch die Schaffung neuer Kontaktpunkte stärkt nicht automatisch das Markenerleben. Eine ganzheitliche Customer Experience-Strategie ist kein Selbstzweck: Sie muss für Kunden relevant sein und begeistern.

 

Relevante neue Kontaktpunkte mit Wow-Effekt identifizieren.

 

Es gilt, vorhandenes Potenzial zu heben oder die Entwicklung neuer Kontaktpunkte voranzutreiben. Ziel ist die Identifikation von Kundenkontaktpunkten mit dem Potenzial, einzigartige und differenzierende Markenerlebnisse mit einem Wow-Faktor zu generieren. Auf Basis qualitativer Insights und mittels Kreativtechniken sind Kundenbedürfnisse zu explorieren, ein Ideenportfolio zu entwickeln, zu bewerten und vielversprechende neue Kontaktpunkte zum Leben zu erwecken.

 

Die Customer Experience-Strategie ermöglicht:

 

  • Identifikation von Ansatzpunkten für die Schaffung neuer, spezifischer Kundenerlebnisse
  • Entwicklung neuer Touchpoints durch Best Practice-Benchmarking
  • Intergation neuer digitaler Medien und Kanäle in den Media-Mix
  • Schaffung von Erlebniskonzepten für innovative Retail-Formate


Tracking: Erfolg an zentralen Touchpoints messen.

Customer Touchpoint Tracking

Zentrale Customer Touchpoints müssen zur effektiven Steuerung regelmäßig auf ihren Erfolgsbeitrag geprüft und adjustiert werden. „What get‘s measured get‘s done“ lautet dabei das Motto. Dazu bedarf es wirksamer und für den Kundenbedarf maßgeschneiderter Messkonzepte, die die Interaktionen an den zentralen Customer Touchpoints realitätsnah erfassen.

 

Priorisierung und Optimierung der Maßnahmen an den Touchpoints.

 

Jeder Customer Touchpoint schafft positive, neutrale oder negative Erlebnisse. Das Tracking verbindet bewährte Marktforschungsansätze mit neuen Methoden und Technologien, schafft Klarheit am konkreten Touchpoint und bringt Ihnen so einen mehrfachen Nutzen.

 

Das Customer Touchpoint Tracking ermöglicht:

 

  • Messung der Performance zentraler Customer Touchpoints
  • Priorisierung der Customer Touchpoints hinsichtlich der Wirkung auf Verhalten, Präferenz oder Markenwahrnehmung
  • Entwicklung von Service-Levels für zentrale, dienstleistungsbezogene Customer Touchpoints
  • Optimierung einzelner Customer Touchpoints oder touchpoint-übergreifender Kampagnen
  • Schaffung der Grundlage für Marketing Spend Effectiveness-Analysen