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In unserer aktuellen Studie „Customer Experience Champions. Ein Blick durch die Brille des Kunden“, zeigen wir, dass CX-Management nicht nur Kunden begeistert, sondern sich auch für Unternehmen positiv auszahlt.

 

Die Marke und die Customer Experience gelten als die Treiber der Kundenbegeisterung und beeinflussen somit die Kaufentscheidung der Kunden. Marken, die ihre Markenstrategie auch im Kundenerleben umsetzen, sind CX-Champions. Für solche sind Konsumenten gerne bereit, einen Preisaufschlag von durchschnittlich 23% zu leisten. Die CX-Champions bestechen ebenfalls durch eine positiv empfundene Customer Experience.

 

 

Das Zusammenspiel zwischen Markenführung und Customer Experience

 

Die Customer Experience wird besser empfunden je professioneller die Marke geführt wird. Professionell geführte Marken, sind starke Marken mit einer guten Customer Experience, die die Kunden begeistert. Es gilt, je stärker die Marke und je besser die Customer Experience, umso größer ist die Weiterempfehlung der Kunden und das ist die wertvollste Art der Werbung. Unprofessionelle Markenführung führt im Umkehrschluss zu einer schlechten Customer Experience und geringen Weiterempfehlungsbereitschaft. Kunden werden künftig wieder bei begeisternden Marken kaufen und Marken die frustrierende Erlebnisse stiften missachten. Treiber die zu begeisternden Erlebnissen beim Kunden führen sind beispielsweise die große Produktvielfalt oder auch die Qualität der Produkte. Customer Experience Champions wissen das. Sie verfügen nicht nur über eine Vielzahl der relevanten Begeisterungstreiber und  über eine klare Markenstrategie, sondern bringen die PS auch im Kundenerleben auf die Bahn.

 

Welche weiteren Treiber der Begeisterung oder der Frustration entscheidend sind, wer es 2017 unter die CX-Champions geschafft hat, was diese Gewinner von anderen abgrenzt und wo für viele Marken noch Aufholpotenziale in puncto Markenstrategie und Customer Experience bestehe, finden Sie in unserer brandaktuellen Studie.

 

 

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Maximilian Arthen
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