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Jede Berührung mit einer Marke hinterlässt Spuren in unseren Köpfen – ob bewusst oder unbewusst, aktiv gesteuert oder nicht.

Spuren, die die Markenwahrnehmung und das Markenerleben entscheidend beeinflussen können. Sei es beim flüchtigen Betrachten der Plakatwerbung von Sixt, auf der Suche nach neuen Rezepten auf der Homepage von Maggi, in der Diskussion mit Kollegen über den neuen BMW, beim Runterladen von Thermomixrezepten oder beim „liken“ des neuesten Beitrags von Red Bull auf Facebook. Dabei wird die Customer Experience (CX), das konkrete Erleben der Journey bzw. einzelner Touchpoints, immer entscheidender, um gegenüber dem Wettbewerb zu punkten.

 

Ein professionelles Experience Management steigert zentrale KPIs.

Unsere Gemeinschaftsstudie mit absatzwirtschaft untersucht u.a. die Wirkungen eines systematischen Touchpoint Managements auf die Unternehmensperformance. Sie zeigt: Ein professionelles Management der Kontaktpunkte und Customer Experience hilft dabei, dem Kunden das zu bieten, was er wirklich braucht – und spielt gleichzeitig der Unternehmensperformance in die Karten. Das Image wird im Vergleich zum Branchendurchschnitt deutlich gesteigert, sagen 70% der Unternehmen. 64% meinen, dass die Kunden deutlich loyaler sind, die Weiterempfehlungsbereitschaft zudem spürbar gesteigert wird. Zudem wird die Effizienz im Vergleich zum Branchendurchschnitt verbessert.

 

Darüber hinaus zeigt sich, dass Unternehmen mit einem hohen bis sehr hohen Professionalitätsgrad, genau bei diesen KPIs wie Image, Loyalität, Weiterempfehlung und Effizienz die Nase im Wettbewerbsvergleich vorn haben. Dabei können die stärksten Wirkungen in Bezug auf eine erhöhte Weiterempfehlung und eine gesteigerte Effizienz gegenüber Unternehmen mit einem niedrigen Professionalitätsgrad erzielt werden. Zudem gilt: Je höher der Professionalisierungsgrad, desto höher ist die Effizienz des Kontaktpunktmanagements.

 

Wirkung eines professionellen Customer Experience Managements

Abbildung 1: Wirkung eines professionellen Customer Experience Managements – Vergleich Unternehmen mit hohem gegenüber Unternehmen mit niedrigen Professionalitätsgrad.

 

 

Professionelles CX Management bietet, richtig ausgeführt, darüber hinaus weitere Potenziale. Achtet man auf seine Kunden und richtet die Kundenreise an deren Bedürfnissen aus, kann die Kundenzufriedenheit um 35% und die Markenbekanntheit um durchschnittlich 29% gegenüber dem Branchendurchschnitt gesteigert werden. Das spiegelt sich deutlich im Unternehmenserfolg wider: Der Umsatz kann um 22% gesteigert, die Kosten gleichzeitig um 16% gesenkt werden.

 

Die Ergebnisse zeigen: Es lohnt sich einen Gang hoch zu schalten und die Herausforderungen systematisch durch gezielte Maßnahmen anzugehen. Dabei kann auch der Blick über den Tellerrand hinaus in andere Branchen hilfreich sein.

 

Unternehmens-KPIs können durch ein professionelles Management verbessert werden

Abbildung 2: Unternehmens-KPIs können durch ein professionelles Management verbessert werden.

 

Der Blick über den Tellerrand in andere Branchen lohnt sich.

 

Best Practices bieten eine Orientierung zur Gestaltung von Kontaktpunkten. Als Vorbilder dienen dabei nicht nur direkte Wettbewerber der eigenen Branche. Geschickte Anreize für das eigene Kontaktpunktmanagement sind auch branchenübergreifend zu finden. An der Spitze der Vorreiter steht Apple, gefolgt von Amazon. Diese Unternehmen begeistern nicht nur mit ihren Produkten, sondern auch mit den Erlebnissen, die Kunden an den Berührungspunkten mit der Marke verspüren. Dennoch verschränken noch viele Unternehmen den Blick in andere Branchen: sie sehen außerhalb des eigenen Wettbewerberkreises keine Vorbilder.

 

Mutig, denn gerade durch die Digitalisierung und die einhergehende Explosion an Kontaktpunkten kommen ständig neue Möglichkeiten hinzu, den Kunden zu begeistern. Diese sind  leicht zu übersehen, wenn man sich nur auf den eigenen Bereich konzentriert. Globetrotter beispielsweise bietet seinen Kunden schon seit Jahren die Möglichkeit, Freizeitprodukte unter Real-Life-Bedingungen, wie Regen oder Kälte zu testen. Diese Kontaktpunkte differenzieren nicht nur von den Wettbewerbern, sie begeistern zusätzlich auch die Kunden. Daraus lassen sich Ansatzpunkte für andere Branchen ableiten: So würde sich beispielsweise eine Teststrecke für größere Autohäuser oder eine regelmäßig wechselnde Erlebniszone mit regionalen Speisen in SB-Warenhäusern anbieten, um Kunden zu locken, zu überzeugen und langfristig zu binden.

 

Möchten auch Sie ihre Kunden besser verstehen, deren Customer Journey identifizieren und begeisternde Customer Experiences mit Ihrer Marke schaffen? Wir unterstützen Sie gerne dabei und freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.


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Autoren

Jana Schneider
Jana Schneider

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Studie zu Customer Experience
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Studie zu Customer Experience