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Customer Experience ist das Wort der Stunde. Das Erleben des Kunden mit einer Marke ist oft kriegsentscheidend für die Kundengewinnung, Kundenbindung sowie Weiterempfehlung und damit auch für den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens.

 

Frustmomente oder Momente der Begeisterung bestimmen, ob der Kunde einer Marke ins Herz schließt, ihr treu bleibt oder diese aus seinem Relevant Set löscht. Für Unternehmen wird es aufgrund der Flut realer und digitaler Kontaktpunkte immer schwieriger, die Kundenreise zu verstehen und die Berührungspunkte erfolgsversprechend zu steuern. Silodenken, unzureichend koordinierte interne Prozesse und Strukturen, unvollständige Kenntnisse des Kundenbedarfs auf der Kundenreise stehen einer überzeugenden Umsetzung eines stringenten Markenerlebens im Wege.

 

 

2.700 Markenerlebnisse zu 710 Marken von 750 Kunden in fünf Branchen

 

In unserer aktuellen Studie zeigt sich, dass gerade einmal 6 Prozent der Marken zu den CX-Champions zählen. Customer Experience Champions sind Marken, die über eine klare Markenstrategie verfügen und die PS auch im Kundenerleben auf die Bahn bringen.

 

 

Es zählt der Kern, nicht die Peripherie

 

BMW geht als Customer Experience Champion aus der Studie hervor. Dies liegt aber nicht an der Gestensteuerung als Gimmick, sondern am Kern der Leistung: sportlichen Autos und tollem Service. In allen Branchen schält sich dieses Learning heraus: Der Kern der Leistung muss stimmen, der Rest ist Peripherie.

 

Welche Kontaktpunkte in unterschiedlichen Phasen der Customer Journey jedoch zur Begeisterung beitragen oder Frust hervorrufen, ist für jedes Unternehmen individuell zu prüfen – denn den einen Schlüsselfaktor gibt es nicht.

 

 

Neugierig geworden? In unserer aktuellen Studie gehen wir unter anderem den Fragen nach, was Customer Experience Champions ausmacht, was Treiber der Begeisterung und Frustration sind und welche Unterscheide sich in den verschieden Branche ergeben.

 

Hier der Link zur neuen Studie.


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Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch
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Maximilian Arthen
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NEU: Customer Experience Champions
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